120다산콜센터, 공공콜센터의 새로운 모델 제시

친절·신속·정확은 기본
서울시민의 비서 역할 ‘톡톡’

서울시 전화민원서비스 120다산콜센터는 국번 없이 120, 세 자리의 번호를 누르면 서울에 관한 궁금증과 불편함을 속 시원히 해결해 주어 지방자치단체의 민원 서비스를 획기적으로 개선했다. 예전의 관공서 이미지와는 전혀 다른 모습으로 공공기관 콜센터의 새로운 모델로 정립해 가고 있다.

2007년 9월 본격 가동을 시작한 120다산콜센터는 모든 운영의 기본을 ‘시민고객 감동행정'으로 두고 끊임없는 노력을 기울여 놀라운 성과를 일궈내고 있다.

서울시는 먼저 전화번호 체계가 복잡해 민원인이 도대체 어디로 전화해야 할지 쉽게 파악할 수 없는 ARS 전화번호를 하나로 통합하는 일부터 시작했다. 상담원이 시민고객의 질문에 신속하고 정확하게 답변할 수 있도록 전화민원의 질문과 답변 3만9천 여 건을 데이터베이스로 만들었다. 이를 토대로 120다산콜센터 상담원 494명은 교통·수도분야, 주택·건축·세무 상담 등의 구정과 시정을 비롯해 서울시와 관련된 모든 사항을 척척 안내할 수 있게 됐다.

120다산콜센터는 일부 성과에 만족하지 않고 지속적으로 상담품질과 서비스 수준을 업그레이드 하면서 진화해 나갔다. 2008년 1월부터는 심야 취약시간대 교통 불편, 수도민원 등을 실시간으로 해결할 수 있도록 365일 24시간 상담서비스를 실시한데 이어 2008년 6월부터는 청각언어장애인도 비장애인과 똑같이 120다산콜센터를 편리하게 이용할 수 있도록 수화상담과 문자상담 서비스를 시작해 청각언어장애인의 의사소통 창구 역할을 하고 있다.

2008년 9월부터는 시설물 위치정보는 물론 세세한 골목길 정보, 막히는 길과 우회도로, 거리 및 예상소요시간을 실시간으로 신속 정확하게 안내하는 통합 길안내시스템을 구축해 시민들로부터 ‘서울의 내비게이션'이라는 호평을 받고 있다. 2008년 3월부터는 휴대전화를 이용한 문자상담 서비스를 실시해 엄지족들에게 큰 사랑을 받고 있다.

120다산콜센터는 사회공헌활동에도 적극적으로 나섰다. 시민고객에게 찾아가는 서비스의 일환으로 2008년 3월부터 시작한 ‘안심콜 서비스'는 65세 이상 홀몸어르신들에게 상담원이 직접 안부전화를 드려 말벗이 되고 애로사항을 파악해 해결해 드리고 있다. 이 서비스는 지난 1월 시민단체 등과 한국컨택센터협회 회원사들이 동참해 총 3,000명의 홀몸어르신에게 서비스를 제공하는 범시민운동으로 확대됐다. 자원봉사모임인 ‘다산나누미’도 만들어 매월 사회복지시설을 방문해 봉사활동을 펼치고 있다.

이 같은 120다산콜센터의 노력에 먼저 반응한 것은 시민고객이었다. 이용시민의 만족도가 120다산콜센터를 운영하기 전인 2006년 11월 41%에서 두 배 이상 급증한 93.1%(2009년 11월)로 나타났다. 또 이용경험이 있는 시민들의 99.6%(2009년 9월)가 “120을 다시 이용하겠다”는 의향을 밝혔다.

이에 멈추지 않고 120다산콜센터는 서울시민의 생활 속으로 한 발 더 다가서고 있다. 2009년 11월부터 25개 자치구별로 운영 중이었던 대표전화를 120 하나로 통합하여 시·구 소관업무에 상관없이 통합상담서비스를 실시하고, 시민고객이 생활속에서 느끼는 불편사항들을 신속하게 접수하여 처리하는 생활밀착형 행정서비스를 선보이고 있다.

시정개발연구원에 의하면 2008년 시민고객의 서비스 접근에 소요되는 비용 208억원, 공무원 민원응대비용 16억원 등이 다산콜센터를 통해 절감되었고 결과적으로 224억원의 경제적 편익이 발생했다고 한다.

서울시 황정일 고객만족추진단장은 “120다산콜센터가 세계 최고를 지향하기 위해서는 단순한 정보제공에 그치지 않을 것"이라며 “양적인 팽창에 더해 질적으로도 ‘감동이 있고 사랑이 있는’ 상담서비스가 지속될 수 있도록 노력할 것"이라고 밝혔다.