국내최대 서점인 교보문고(대표 김성룡) 컨택센터가 올 12월 오픈을 목표로 새로운 시스템을 구축하고 있다. 현재는 CTI인프라와 어플리케이션 설계단계를 마치고 구현단계 중에 있다.
이번 프로젝트는 4개의 컨소시엄이 경쟁해 시스템의 안정성 및 비용, 구축업체의 역량을 종합적으로 분석 GS네오텍을 주사업자로 부뜰정보시스템을 개발업체로 선정해 현재 운영중인 삼성교환기의 업그레이드와 시스코 교환기로의 구축을 확정했다.
이번 컨택센터 업체 선정에서는 구축한 시스템이 교보문고에 대한 향후 발전방향을 뒷받침 할 수 있는지 여부와 향후 컨택센터의 발전방향에 지속적인 지원을 받을 수 있는지, 사업수행 능력과 AP개발업체의 역량을 크게 평가했다.
교보문고는 이번 시스템구축을 통해 컨택센터와 전국 영업점의 전화를 IP전화망으로 구축하여 컨택센터, 전국지점, 사업부문별(독서교육, B2B 등)로 분산된 고객응대를 컨택센터로 집중하고 도서문의를 비롯한 영업점의 모든 문의를 통합 응대하여 고객은 언제, 어디서든지 365일 일관되고 표준화된 상담을 편리하게 제공받을 수 있게 했다.
또한, 영업점에서는 전화업무를 90% 이상 감소시켜 내방고객에 대한 응대를 집중시키고 컨택센터와 지점, 그리고 각 사업별로 동일한 고객의 정보를 공유함으로써 고객들의 성향과 니즈에 대해 실시간으로 정보를 수집하고, 분석을 통한 통합 관리로 마케팅수행을 위한 CRM기반을 구축하는데도 일조 할 것으로 보인다.
김성룡 대표는 “시스템 구축에서 가장 중요한 것은 대 고객서비스 관점에서 시스템이 구축될 수 있도록 다양한 시도를 해야 하고 서비스를 제공받는 고객과 End User가 빠르고 편리하게 사용할 수 있는 최적의 시스템이 구축되어야 한다는 것이다."며 "짧은 개발기간이지만, 현실적인 일정수립과 및 철저한 진척관리(고객 측 요구형태의 진척 정보 제공) 등 체계적인 사업관리로 품질목표 달성과 납기 일을 준수하며, 위험요소는 조기에 발견하고 시스템 조기안정화 등 성공적인 구축완료를 기대한다."고 말했다.
또한 김대표는 “구축이 완료된 이후 안정적이고 신뢰성 있는 운영이 가능토록 하고, 지속적인 모니터링과 긴밀한 협조관계를 유지하여 종합적인 사후 품질보증 활동이 가능하기를 바란다."고 당부했다.
교보문고는 부천점 IP 기반을 시작으로 나머지 영업점과 새로 개설되는 지점도 단계적으로 IP 기반으로 전환시켜 고객만족도 증대와 운영의 효율성을 높일 계획이다. 또한 고객이 얻은 도서정보를 가장 가까운 지점의 IP phone으로 전송하여 손쉽고 빠르게 구입하고, 고객이 보유한 전자 책과도 즉시 연동하고, 화상을 통한 저자와의 만남도 주선한다는 방침이다.
이외에도 새로운 서비스 솔루션을 지속적으로 도입하여 무선환경을 기반으로 한 온·오프가 통합된 높은 수준의 서비스로 책 이상의 가치를 제공하여 고객들의 역량을 키울 수 있는 복합지식문화공간으로 기능을 업그레이드 해나갈 계획이다.
교보문고는 IP 기반의 통합 컨택센터 구축으로 경쟁력을 갖춘 인프라를 확보함으로써 컨택센터의 역량을 한층 강화해 대 고객서비스 향상 및 회사의 직·간접적인 수익증대에 기여해 나갈 계획이며 편의성을 극대화시킬 수 있는 시스템도 지속적으로 개발해 나갈 예정이다.
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