도 불구하고 고객상담센터는 원시적으로 운영하고 있어, 고객들로부
터 원성을 사고 있다.
5일 옥션의 한 회원은 안티옥션 사이트를 통해 “600만명의 소비자를
보유한 최대 경매사이트 옥션이 고객과 직접 통화할 수 있는 시스템
이 없다는게 이해가 안간다”면서 “사이트에 1588이나 080 전화번호
는 커녕 받지도 않는 대표전화 하나 달랑 올려놓고 있다”며 분통을
터뜨렸다.
다른 회원은 “옥션에서 물품을 구입했는데 판매자가 판매를 거부해
환불절차를 밟아야 했는데 이 과정에서 통장 계좌번호 뒷자리가 잘못
기재돼 현금으로 환불받지 못했다"며 "게시판에는 계좌번호와 이름이
일치하지 않으면 이머니로 환불된다고만 써놓고 환불도 전혀 안되고
연락도 안되고 있는 상황”이라고 호소했다.
옥션은 이에 대해 “그동안 70여명의 고객상담원이 있었지만 부족함
을 느껴 지난 5월 1일부터 콜센터전문업체인 유베이스에 고객상담을
아웃소싱했다”며 “이 과정에서 이런 불편이 빚어진 것 같다”고 해
명했다.
그러나 옥션측은 하루 평균 고객상담건수에 대해서는 “잘 모르겠다”
면서 “그동안 내부에 있던 계약직 상담인력은 대부분 유베이스로 이
관된 상황”이라고 했다. 옥션의 고객상담을 담당하기 시작한 유베이
스측에서는 “현재 옥션 상담원으로 배치된 인력은 60명 정도”라며
“옥션에서 파견나온 직원은 9명이며, 더 이상 파견나올 직원은 없는
것으로 안다”고 밝혔다.
또 옥션측에서 “현재 유베이스로 이관된 업무는 전화상담부문”이라
고 말한 반면, 유베이스측에서는 “전화상담과 이메일상담을 모두 이
관받았다”고 밝혀, 이관 이전의 옥션 내부조직에 고객 응대 직원이
거의 없었던게 아니냐는 의혹을 받고 있다.
유베이스측은 “옥션의 메일처리 건수는 하루 평균 2600여건에 이르
며, 전화상담은 1400여건 정도”라며 “현재 60여명의 인원으로도 충
분히 상담에 응대할 수 있다”고 밝혔다.
그러나 인터넷쇼핑몰업체 인터파크의 경우는 현재 고객컨텍센터 인력
이 130여명에 이른다. 인터파크의 지난해 거래실적은 2095억원으로 옥
션의 거래실적 4400억원의 절반밖에 안된다.
그런데 인터파크 고객센터장은 “고객상담이 계속해서 늘어나기 때문
에 인력을 계속 충원할 수밖에 없다”면서 “현재 전화상담, 이메일
상담, 티켓상담으로 크게 조직이 구분돼있고, 쇼핑몰부문은 제품별로
세분화돼 있어 하루 5000여건의 전화상담과 2000여건의 이메일상담 그
리고 1000여건의 티겟상담을 응대하고 있다”고 했다.
이 관계자는 “상담응대율을 90%대로 끌어올리는게 목표”라며 “현
단계에서 이로 인한 비용부담이 적지 않지만 장기적으로 고객관리가
회사발전과 직결되기 때문에 소홀히 할 수 없다”고 강조했다.
한솔CSN의 경우도 지난해 거래실적이 2134억원인데 현재 35명의 고객
상담원을 갖추고 하루 평균 1500여건의 전화상담과 1200여건의 이메일
상담을 처리하고 있다.
다음쇼핑의 경우도 지난해 거래실적 1641억원임에도 불구하고 현재 30
여명이 고객상담에 응하고 있고, ‘토크로’라는 프로그램을 통해 구
매와 배송, 입금과 관계된 전반적인 부분을 한눈에 파악할 수 있도록
하고 있다.
옥션의 한 회원은 “옥션을 우연히 방문했다가 직원이 전화상담원이라
고 가리키는 방향을 살펴봤지만 전화받는 사람은 한명도 없었다”면
서 “내가 옥션에 1시간 가까이 머무는 동안 전화를 받는 상담원은 다
섯 손가락 꼽을 정도”라고 개탄했다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
