한 업체가 획득할 수 있는 가장 높은 평가 점수

컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스텔레커뮤니케이션스는 세계적인 시장조사기관인 가트너의 최신 보고서를 인용 ‘IVR 시스템과 기업용 음성 포털 시장현황’에서 제네시스 GVP 8.0 솔루션에 대한 평가를 포함 제네시스가 최고 등급인 ‘스트롱 파지티브(Strong Positive)’로 평가됐다고 밝혔다.

제네시스를 포함한 9개 업체를 대상으로 평가한 이번 보고서에서 제네시스는 한 업체가 획득할 수 있는 가능한 가장 높은 평가 점수를 얻었다. 가트너로부터 ‘스트롱 파지티브’ 등급을 받은 업체는 전략적 제품, 서비스 및 솔루션 제공 업체로 인정받는 것을 의미한다.
가트너의 시장현황 보고서는 제품이나 서비스를 도입하고 있는, 또는 도입한 고객들을 위한 구체적인 지침을 제공한다. 가트너의 시장현황 평가 점수는 평가 대상 업체가 평가 기준을 모두 또는 일부 충족하거나 아예 충족하지 못한다는 것을 의미하지는 않는다.

더불어 보고서에 따르면, 최근 기업들이 인터넷 표준과 음성 포털 아키텍처를 활용하는 음성 응답 솔루션을 선호하는 추세로, 시장 통합으로 음성 셀프서비스, 웹 셀프서비스, 실제 상담원 기능 및 비즈니스 프로세스 관리가 통합되고 있다고 밝혔다.

위재훈 제네시스코리아 지사장은 “선도적인 기업들은 고객 불만을 야기시키는 셀프서비스 환경에 대한 고객들의 거부감을 중요한 경험으로 평가하고 있다. 제네시스는 고객에게 과거이력 및 정황을 근거로 한 일관되고 개인화된 인터렉션을 제공하기 위해 웹, CRM 및 데이터베이스 정보의 통합과 활용을 강화하는 소프트웨어 솔루션을 제공함으로써 계속해서 높은 평가를 받고 있다”고 밝혔다.

또 그는 “고객을 확보하고 유지하는 것이 그 어느 때 보다 중요한 시점에 다양한 채널에 걸쳐 고객 경험을 적극적으로 개선하지 않는 기업들은 고객들과의 관계 단절을 초래해 결국 비즈니스에 있어 더욱 어려움을 느끼게 될 것”이라고 말했다.