DCE 전략의 핵심은 위기가 기회라는 공격경영을 기반으로 한다. 최근 경기침체로 인해 각 기업들이 가격과 품질을 낮춘 서비스를 제안하고 있지만, 생존을 위해서는 역으로 공격적인 양질의 서비스를 제공해야 한다는 이유에서다.
게다가 최근 기업들은 대 고객 서비스 품질 향상이라는 원론적인 과제 외에도 콜센터 운영 효율성 제고라는 또 다른 문제를 해결해야 하며, 이를 위해서는 이러닝 기반의 직원 교육 프로그램인 QC(Quality Conversation)가 필요한 시점이라고 강조했다.
제네시스 위재훈 대표는 "기업들이 불황 속에서 고객 서비스를 낮춘 상품으로 가격경쟁을 하려 한다"며 "이는 명백히 잘못된 선택으로 장기적 관점에서 기업의 생존을 보장받기 어려워질 것"이라고 말했다.
또한 "Millennial 고객은 여전히 높은 구매력을 지녔기 때문에 이들을 겨냥한 인터렉티브한 서비스를 준비해야 할 시기"라며 "과거처럼 일방적으로 제공하던 서비스를 지양하고 고객 스스로가 원하는 서비스를 찾아서 활용할 수 있는 쌍방향 모델을 모색해야 한다"고 덧붙였다.
일례로 과거 콜센터로 문의한 고객은 자신의 순번까지 기다려야 원하는 업무를 처리할 수 있다. 그러나 최근에는 무작정 고객을 기다리게 하는 방식을 지양하고 '버추얼 홀드'나 '콜백' 등의 서비스 모델이 점차 확산되고 있다는 것.
이는 기다리는 고객에게 전화를 끊게 한 후, 순번이 돌아오는 시점에 콜센터에서 다시 전화를 걸어 업무를 진행한다는 방식이다. 작은 변화일 뿐이지만 고객이 기다리는 시간만큼의 통화비를 절감할 수 있을 뿐 아니라 서비스 만족까지도 동시에 꾀할 수 있다는 설명이다.
반면, 콜센터 내부 직원 교육의 중요성 역시 간과할 수 없는 부분이다. 단순 업무를 반복하는 콜센터 직원의 경우 이직률이 높아 일정한 업무 수준을 유지하기 어렵다는 문제가 상존한다. 이에 제네시스가 제시하는 또 다른 것이 바로 QC다.
콜센터 운영 효율성에 대한 강연을 위해 방한한 케빈 파노자 세일즈포스 CEO는 "기업들이 콜센터 운영비용을 줄이기 위해 인도나 중국 등의 국가에 아웃소싱을 주고 있지만 이렇게 운영되는 콜센터 직원의 이직률이 매년 100%보다 높게 나타나고 있다"며 "매번 새로 영입되는 수많은 신규 직원에 대한 업무교육 덕에 업무효율성 전체가 낮아지는 현상이 발생하고 있다"고 말했다.
또한 "이러닝 형태의 QC는 오프라인 교육에 비해 직원의 참여도가 높게 나타났다"며 "콜센터를 운영하는 경영자 입장에서는 낮은 마진과 높은 직원 교육비를 동시에 해결할 수 있을 것"이라고 말했다.
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