인도에 이어 필리핀이 전세계 콜센터 아웃소싱 부문의 새로운 강자로 떠오르고 있다. 최근 월스트리트저널(WSJ) 보도에 따르면 필리핀의 이 분야 점유율은 현재 15%로 인도(40%)에 이어 세계 2위로 나타났다고 밝혔다. 불과 10년 전만 해도 점유율이 거의 없었던 점을 감안하면 괄목할 만한 성장세다. 인도는 2004년 80%에 달했던 점유율이 절반으로 곤두박질쳤다.

필리핀의 올해 콜센터 산업 매출은 20% 성장할 것으로 예상된다. 분석가들은 글로벌 경기침체 영향으로 지난해에 비해서는 성장 속도가 둔화되긴 했지만 연속 두자리수 성장률을 기록한다는 것은 그만큼 필리핀의 높은 인기도를 보여주는 것이라고 지적했다.

점유율 급변은 콜센터 운영 기업들이 단순히 인도에 등을 돌렸다는 것을 의미하는 게 아니다. 그보다는 기업들이 한 지역에서만 콜센터를 운영하다 천재지변이나 정치적 격변으로 인해 업무에 차질을 빚을 것을 우려, 위험을 분산시키는 과정에서 영어 사용 인구가 많은 필리핀이 상대적으로 수혜를 입었다고 WSJ는 분석했다.

미국 컨버지스사 고객지원 관계자는 “필리핀 사람들이 미국식 영어와 미국 문화에 익숙하다는 것이 필리핀의 인기 비결”이라고 말했다. 인도 콜센터의 경우 “말을 잘 알아듣지 못하겠다”는 민원이 종종 생기는 것과 달리 필리핀 콜센터에서는 언어와 관련된 민원은 찾아보기 힘들다. 컨버지스사는 지난 4월 마닐라에 3곳의 콜센터를 추가 개설, 필리핀에서 모두 12곳의 콜센터를 운영 중이다.

필리핀의 또 다른 장점은 사무실 임대료가 인도 뭄바이 등에 비해 훨씬 저렴하다는 것이다. 외국 기업에 대한 세금 혜택과 실업률이 높아 우수한 청년 인력을 비교적 쉽게 구할 수 있다는 것도 매력이다.

WSJ은 그러나 “가장 큰 고객인 미국의 경제가 휘청이고 있다는 점과 잠재 경쟁국인 중국에 영어를 구사할 수 있는 인력이 급증하고 있다는 점은 필리핀의 새로운 도전이 될 것”이라고 전망했다.