이와 같은 시장 흐름에 맞춰 선도적 시장 분석 기관인 데이터모니터(Datamonitor)는 최근 <의사 결정 매트릭스-엔터프라이즈 기업에서의 IVR 업체 선택(Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise)> 보고서를 발표했다.
제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 폴 세그레, 이하 ‘제네시스’)는 자사와 자사의 GVP(Genesys Voice Portal)가 데이터모니터가 선정한 엔터프라이즈 기업의 IVR 도입 시 추천할 수 있는 선발 리스트에 포함되었다고 밝혔다.
데이터모니터의 IVR 도입 매트릭스는 IVR 솔루션을 구축하고자 하는 엔터프라이즈 기업들에게 가이드라인을 제공한다. 이는 IVR 시장의 주요 9개 IVR 플랫폼 제공 업체의 역량에 대해 포괄적이고 객관적인 관점을 제시하고, IVR 플랫폼 선택 시 우선 고려해보아야 할 업체들에 대해 권고하고 있다. 이 리스트의 카테고리는 시장에서의 입지가 확고한 업체들과 최상의 또는 대규모 스위트 솔루션의 일부로 널리 사용되어지고 있는 IVR 제품들을 보여준다.
IVR 업계에서 다이내믹한 경쟁 구도를 평가하기 위해 제네시스는 다음과 같은 세 개의 기준으로 평가됐다. 첫째, 기술 평가 VoiceGenie 인수를 통해 SIP과 H.323 표준 지원, 추가 모니터링 및 리포팅 기능 구현을 통해 이 부문에서 높은 점수를 획득했다. 둘째 시장에 미치는 영향 많은 IVR 고객들과 지난 5년 간 GVP 비즈니스의 지속적인 두 자리 수 성장을 이어오고 있다. 셋째 엔드유저 의견 선도적이며 신뢰도가 높은 IVR 플랫폼 제공업체임을 증명함으로써 엔드유저 의견 카테고리에서 가장 높은 점수를 획득 했다.
데이터모니터의 고객 인터랙션 기술 부문의 아프로디트 브린스미드(Aphrodite Brinsmead) 분석가는 “제네시스는 GVP 비즈니스 부문에서의 지속적인 성장과 폭 넓은 IVR 고객 기반에서의 높은 명성으로 IVR 매트릭스 심사 위원회로부터 높은 점수를 획득했다”라며, “제네시스가 주력하고 있는 차세대 플랫폼은 매우 인상적이다. 또 iCFD(intelligent Customer Front Door) 프레임워크의 출시는 이 업체의 미래지향적인 철학과 IVR 기능을 확장하기 위한 노력을 잘 보여준다”고 덧붙였다.
벨기에의 주요 통합 통신 서비스 제공 업체중 하나인 벨가컴(Belgacom) 영업 전략 및 개발 부서의 제리 쿨스(Gerry Cools) 매니저는 “우리가 도입한 iCFD 솔루션은 고객 서비스의 수준을 한층 높일 수 있도록 탁월한 셀프 서비스 기능들을 구현한다”라며, “우리는 고객 서비스의 질을 저하시키거나 고객들을 비용 절감에만 초점을 맞춘 자동 시스템으로 내몰지 않으면서 직원들이 직접 다루어야 하는 콜수량을 줄이고자 했다. 이에 고객의 요청을 예측할 수 있는 iCFD 솔루션을 도입함으로써, 고객의 만족도를 10%까지 그리고 수익을 발생시키는 역량을 3%까지 향상시킬 수 있었으며 2007년과 2008년 사이 직원들이 다루어야 하는 콜 수량을 110만개까지 크게 줄일 수 있었다”고 솔루션 도입 소감을 밝혔다.
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