영사콜센터는 연간 해외여행객 1300만 시대를 맞아 매년 급증하고 있는 해외 사건·사고에 보다 신속히 대응하기 위해 지난 2005년 4월1일 문을 연 외교통상부 콜센터다. 24시간 연중무휴 체제로 운영되는 영사콜센터에는 총 22명의 상담원이 4교대 체제로 근무한다.

이들은 해외에서 발생한 각종 사건·사고는 물론 해외여행 안전정보, 여권·이민 등 영사 업무 전반에 관해 연간 20만 건 이상의 민원 전화를 처리하고 있다.

영사콜센터는 특히 지난 3월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 콜센터 서비스품질지수(KSQI) 조사 결과에서 총점 94점으로 당당히 중앙정부 부문 ‘1위’ 콜센터로 선정됐다. 4년 연속 우수 콜센터로, 3년 연속 서비스 품질 1위 콜센터(07년 공공부문, 08년 행정부문, 09년 중앙정부부문)로 선정됐다.

전종화 외교부 재외국민보호과 서기관은“민원 유형이 해외여행이나 영사 관련 업무로 제한돼 있다 보니 상담 서비스 품질이 일정하게 유지되기 때문에 콜센터 서비스품질지수가 높게 나타났다"고 말했다.

그러나 실제 ‘고른 상담 서비스 품질’을 유지하기 위해 영사콜센터가 들이는 노력은 예사롭지 않다. 매주 금요일마다 콜센터 상담사와 내외부 전문가들이 꾸려 가는 스터디 모임 ‘상담 학습회’가 대표적이다.

김진식 영사콜센터 소장은 “민원 내용이 여권, 이민, 비자면제, 한미대학생연수·취업(WEST) 등 전문지식을 필요로 하는 경우가 많기 때문에 끝없이 영사 관련 법제도 내용을 숙지하고 업데이트 하지 않으면 안 된다”면서 “상담학습회와 함께 매달 외교부 본부 업무담당자나 민간 고객서비스(CS) 전문가를 초빙한 교육도 병행하고 있다”고 설명했다.

상담사들은 매월 ‘업무숙지도 테스트’도 봐야 한다. 일종의 쪽지시험 형식의 테스트에서 우수 상담사로 선정되면 일정 금액의 인센티브와 재외공관 견학 기회가 주어진다. 이 외에도 서초구청 자원봉사센터 소속 자원봉사자 15명이 일정 평가지표에 따라 상담 녹취록을 모니터링해 상담사들에게 피드백을 주기도 한다.