14개 기업 6년 연속 콜센터 ‘90점’ 이상 기록
금융과 자동차의 콜센터가 한국산업의 콜센터 부문을 주도해 나아가고 있다. 신한은행 등 14개 기업이 6년 연속 콜센터 서비스 우수 업체로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 31개 산업군 179개 기업 콜센터를 대상으로 각 콜센터 당 90회에 걸쳐 평가한 결과 모두 95개 기업의 콜센터 부문 서비스품질지수(KSQI)가 90점을 넘어 우수 콜센터로 뽑혔다고 밝혔다.
특히 이 가운데 신한은행, 외환은행, 기업은행, 우리은행, 하나은행, 메리츠증권, 한국투자증권, 삼성생명, 교보생명, 기아차, 르노삼성, 현대차, GM대우, SK텔레콤 등 14곳은 조사가 시작된 지난 2004년 이후 6년째 지수가 90점을 웃돌았다.
KMAC는 가장 대표적인 비대면 접점인 콜센터의 서비스 품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스 경쟁력을 제고 하고자 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문을 개발하여 올해로 6회째 조사를 실시하고 있다.
이번 조사는 지난해 8월 18일부터 올해 1월23일까지 년간 3회로 나누어 오전, 점심, 오후 시간대별, 요일별로 전문 모니터 요원이 시나리오에 따라 고객 입장에서 직접 콜센터에 전화를 걸어 문의하고 서비스를 평가하는 방식으로 이뤄졌다.
올해에는 총 31개 산업을 조사하였으며, 이 중 13개 산업이 KSQI 90점 이상을 기록했다. 2008년에 KSQI 수준이 가장 높았던 자동차, 은행, 증권 등의 산업은 올해에도 높은 수준을 유지하는 것으로 나타났으며, 금년에 최초로 조사된 산업 중에서는 지방자치단체가 유일하게 90점 이상의 평균 점수를 기록했다.
산업별 점수대 분포를 보면 31개 산업 중에서 90점 이상이 13개, 85점 이상이 15개, 85점 미만이 3개 산업으로 나타나 기존 조사대상 산업별로 점수 차가 비교적 큰 것으로 나타났다.
기업 내 콜센터의 역할은 갈수록 커지고 있고, 그 중요성에 대한 인식 또한 점점 더 확산되고 있다. 과거에는 콜센터가 단순 Cost Center로 인식된 적도 있었으나, 현재의 콜센터는 Profit Center의 관점에서 기업의 마케팅과 영업적인 성과에 영향을 미치는 역할을 수행하고 있다.
글로벌 리서치 기관의 따르면, 콜센터가 기업의 성과에 미치는 영향을 조사한 결과, 82% 고객이 콜센터에서의 경험이 좋을 경우 해당기업과 거래를 계속 유지하겠다고 답변하였으며, 기업의 서비스 결함을 지적하는 44%의 고객은 그 원인이 콜센터에서의 나쁜 경험 때문이었다고 답변했다.
이제 콜센터의 경험은 곧 기업의 경험으로 인식되며, 해당기업의 재구매 의사에 지대한 영향을 미치고 있는 것이다. 이것은 콜센터가 새로운 기업의 경쟁요소로 자리잡아 가고 있다는 사실을 반증하고 있다.
한국능률협회컨설팅 관계자는 “각 기업들은 콜센터를 기업의 대표이미지로 내세우고, 고객중심의 전략수립 관점에서 콜센터를 어떻게 운영해 나갈 것인지에 대한 명확한 로드맵을 설정과 그에 따른 제반 시스템 및 인프라를 점검하는 것이 중요하다”며 “이제는 대면채널이 아닌 비대면 채널을 통한 고품격의 서비스 제공이 커다란 경쟁력이 될 수 있다는 사실에 대한 전사적 인식과 합의가 필요한 것으로 판단된다”고 말했다.
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