상위업체들간 경쟁치열 미세한 차이 당락
경기침체가 지속되고 각종경기지표에서 최악의 경제위기가 닥칠 것으로 예상되는 가운데 연초부터 콜센터 업계들간의 경쟁이 치열해지고 있다.

공공부문, 금융, 제조, 지자체 등 분야를 가리지 않고 전 부문에서 진행되면서 승자와 패자의 희비가 극명해지고 있다. 공공부문의 경우 서울시와 국가권익위원회가 신규업체를 선정하거나 재계약을 맞췄고 한전이 재계약을, 건강보험공단이 경인센터 콜센터 업체 선정을 앞두고 있다. 지자체의 경우 광주시와 용인시가 운영업체를 선정했다.

이외에도 금융권인 기업은행, 제조업체인 경동나비엔 등이 업체선정을 마무리했다. 연초부터 업체들이 대형프로젝트에 올인 하는 것은 연 초의 승자가 올해 콜센터 시장의 판세를 이끌어갈 것이라는 기대심리가 크게 작용하고 있기 때문이다.

올초 콜센터 업계의 최대 화두로 주목을 받았던 서울시 120다산 콜센터 신규업체 선정에서는 엠피씨가 신승을 거두었다. 이를 계기로 지난해 건강보험공단 입찰에서 재계약을 하지 못해 주춤했던 것을 만회하는 계기가 됐다는 평이다. 자본금 10억원 이상 되는 메이저 업체 15곳이 40여 일간의 제안서 작업을 거쳐 각자들의 강점을 내세우는 제안을 했다.

이번 제안은 기존 제안서 작업과 달리 단순 회사소개서 수준을 벗어나 10여 개에 이르는 미션을 위주로 제안서를 작성하게 했다. 또한 가격점수가 당락에 영향을 미치지 않게 하기 위해 최고 점수와 최저점수의 차이를 1점 이하로 했다는 것이 특징이다. 이 때문에 최저가격을 써낸 기업은 떨어지고 최고의 가격을 써낸 기업이 선정되는 등 아웃소싱시장에서 빈번히 일어나고 있는 저가 입찰에 따른 폐해를 미련에 방지하는 효과를 거두었다.

서울시 관계자는 “쉽지 않은 제안서 작업에도 불구하고 업체선정에 참여한 모든 기업들이 업체들만의 강점을 충분히 살려 120다산콜센터에 대해 관심을 가져준 것에 대해 감사하다”며 “아웃소싱업체와 사용업체가 단순한 위탁관계를 떠나서 잘못된 점은 지적해주고 어려운 점은 서로 도와주는 동반자 관계로 발전하고자하는 노력이 필요하다”고 말했다.

서울시에 앞서 재입찰을 실시한 권익위원회의 경우 기존운영업체인 엠피씨와 코이스가 컨소시엄을 구성해 재계약에 성공했다. 권익위원회는 대부분의 입찰이 단독으로 이루어지는데 반해 컨소시엄구성을 가능하게 해 경쟁력 있는 업체들간의 적과의 동침이 한때 이슈로 등장했다. 지자체의 경우 광주시가 민원안내 콜센터 운영을 아웃소싱했으며 KT가 선정됐다. 용인시의 경우 기존 운영업체가 재계약에 성공했다. 최근에 실시된 서울교통방송 콜센터의 경우 효성ITX가 신규로 진출했다.

서울시 이후 최대의 프로젝트는 현재 입찰제안서가 나오고 있는 한전과 3월중순에서 4월초에 입찰이 실시될 건강보험공단 경인센터 콜센터 업체 선정 건이다. 건보의 경우 인원규모는 300명선으로 3개의 아웃소싱업체를 선정할 예정이다.

한전 재입찰의 경우 이번에 대상이 되는 지역은 전북지사, 대구본부, 경북지사, 경기본부, 강원지사, 강릉지사, 경기북부, 충남본부, 충북지사 등 9곳이다.
현재 이케이맨파워, 유베이스, 그린텔, 효성ITX 등 4곳이 적게는 1곳에서 많게는 3곳을 운영하고 있다. 6일 현재 경기북부, 경기본부, 충남본부 충북지사, 전북지사 등의 입찰제안서가 나온 상태이며 대부분이 3월경에 업체선정을 마무리 할 예정이다.
이번 한전 재입찰에는 서울시와 마찬가지로 대부분의 메이저 업체들이 참여할 것으로 보이며 적게는 2개에서 많게는 9개 전부를 지원하는 업체도 생겨나고 있다. 대부분의 기업들은 전략적으로 2~3곳을 정해 집중적으로 공략할 계획을 가지고 있어 지난해와 같이 1점 미만에서 당락이 결정될 전망이다.