최고관리자가 되기 위한 나만의 이력관리 잘하고 계십니까?

상담사를 위한 실질적인 교육계획 수립 절실
자체 소화하기 힘든 부분 외부교육기관 활용

새로운 한해를 효율적으로 운영하기 위해 새해가 되면 매번 하는 일 계획대로 실천하고 계십니까?

09년 새로운 한 해를 준비하면서 연간 교육계획을 수립하느라 컨택센터의 관리자들은 적잖은 고민에 빠져들었을 것이다.

업무의 생산성과 능률의 향상을 위해 교육의 중요성과 필요성을 충분히 느끼고 있지만, 현실은 ‘보고를 위한 교육계획’ 이었는지 정말 ‘상담사를 위한 교육 계획’을 수립하였는지 이 시점에서 다시 한번 교육 계획을 검토 해 봐야 할 것이다.

먼저, 컨택센터 전문가로서 성장을 위한 실제 업무에 도움이 되는 교육이 필요하다. 관리자입장에서 필요한 교육과 상담사의 입장에서 원하는 교육은 다를 수 있다. 예를 들어, 고객만족, 성과향상을 위한 업무의 효율성 교육을 관리자들의 입장에서는 상담스킬 향상을 위한 케이스스터디 교육이나 컨택센터 내의 비전 제시 등의 교육으로 구성하는 것처럼 요구사항이 다를 수 있다는 것을 생각해야 한다.

이러한 요구사항을 맞추기 위해 사전 설문조사를 통한 교육의 Needs를 파악하는 것이다. 구체적 설문조사 계층별, 업무별, 받고 싶은 교육과 이유를 통해 시기 적절하게 맞춤 교육으로 진행한다. 또한 다양한 교육 접근방법을 활용함으로써 일부 교육의 경우는 컨택센터 자체 교육으로도 충분히 소화 할 수 있도록 만드는 것이 센터의 효율적인 교육 방향이라고 본다.

이에 따른, 전문상담을 위한 효과적인 교육을 위해서는 교육을 준비하는 관리자들의 지대한 관심과 노력이 필요하다. 교육을 준비하는데 있어 현 시대의 트렌드가 있듯이 교육 주제에 따른 주된 이슈나 사회 배경에 관해서도 관심을 기울이는 것이 중요하다.
먼저, 사전설문조사를 바탕으로 내부적으로 소화 할 수 있는 교육과 전문교육기관의 도움을 받아야 할 교육인지를 구분한다.

이 후, 센터 실정에 맞는 교육을 준비하여 효과적인 교육이 될 수 있도록 하는 것이 중요하다. 센터의 여건 상 집합교육으로 진행이 어렵기 때문에 교육 기자재를 활용한 동영상 교육을 진행 할 수 있도록 응용하거나, 교육자료를 배포하는 경우 중요한 내용을 기억할 수 있도록 요점 정리를 하는 등의 세심한 준비와 노력이 필요하다.

컨택센터 내 업무교육 이외의 자체적으로 소화하기 어려운 부분은 과감하게 외부교육기관의 교육 컨텐츠를 이용하여 적시에 효과적인 교육을 실시해야 한다.

교육은 단순히 ‘투자’의 개념으로 접근해서는 안되며, ‘전문인력 양성’이라는 장기적인 목표를 가지고 움직여야 한다. 한 해, 두 해 상담사 모두가 업무에만 치여 살다보면, ‘내가 이 회사에서 뭘 했나’ 하는 자괴감과 근무한 경력만이 이력에 남게 된다. 센터는 이러한 상담사들의 좌절과 반복되는 업무 가운데서도 해당 업무의 중요성과 함께 해당 업무를 통해서 얻게 되는 회사의 이익과 비전을 공유하고, 센터 내에서 내부교육 만으로 불가능한 부분은 외부 전문교육기관을 통해 ‘교육’으로 동기를 부여할 수 있도록 해야한다.

근무경력이 쌓인다고 해서 그 위치에 맞는 업무의 Skill이 향상되는 것은 아니다. 근무경력에 따른 경험은 실제 업무에서 적용되는 부분도 크지만, 컨택센터의 전문인력으로 양성하기 위해 큰 그림을 보는 시각은 경험에서 익힌 노하우와 그것을 활용 할 수 있도록 틀을 잡아주는 직급에 맞는 교육을 통해 개인의 능력은 월등히 차이를 보이게 된다. 외부 교육전문기관의 공개교육 참여를 통해 타 컨택센터와의 교류 및 동기부여의 기회로 활용하거나, 교육전문기관의 체계적인 관리법 등을 벤치마킹 하여 컨택센터의 교육 전문가로서 기본기를 다지는 기회로 삼을 수 있을 것이다.

마지막으로 센터 내 목표관리를 위하여 어떠한 관리를 하고 있는지 살펴보면 어떨까싶다. 교육 이수사항 관리는 관리자에게는 체계적인 관리를 통해 ‘전문인력 육성을 통한 인재확보’를 가능케 하고 상담사에게는 균등한 교육 기회 제공과 자기개발로 개인의 능력향상을 통한 컨택센터 내 비전을 바라봄으로서 나아가 센터 내 이직률 관리까지도 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

컨택센터에서 상담사-> 스텝-> 중간관리자 -> 최고관리자가 되기 위해 나만의 이력관리가 필요하다. 준비된 자에게 기회가 주어지듯 센터 내 전문가로 성장하기 위한 과정으로 나의 능력을 키워 나간다면 반드시 내가 계획한 목표에 도달 할 수 있을 거라 확신한다.

<효성itx교육사업팀>