- 음성으로 상담 받는 내용을 동일하게 휴대전화 화면으로도 확인
- 상담에 대한 고객의 이해도를 높여 상담시간은 줄이고, 상담에 대한 만족은 높일 수 있어…

통신기술의 진보에 따라 고객센터도 진화하고 있다. 초기의 고객센터는 고객이 상담원과 직접 통화하는 형태였다. 이후 자동응답시스템(Automatic response system, ARS)이 도입되면서 단순한 문의는 ARS를 통해 해결하고 복잡한 문의는 상담원과의 직접 통화를 하며 해결할 수 있게 되었다. 인터넷이 보편화되면서부터는 온라인 사이트가 일종의 고객센터 기능을 하며 고객문의의 상당부분을 해결하기도 했다. 최근에는 휴대전화의 무선인터넷 사용이 일반화되면서 휴대전화 무선인터넷으로 접속하는 모바일 고객센터도 인기를 끌고 있다. 예컨대 SK텔레콤의 모바일 고객센터인 ‘M고객센터’는 월 이용고객이 300만에 육박할 정도이다. WCDMA서비스를 통해&! nbsp;영상통화가 가능해지면서 작년 3월에는 영상통화를 이용해 수화로 상담을 해주는 청각장애인 전용 고객센터를 SK텔레콤이 오픈하기도 했다.
이번에 오픈하는 ‘T영상고객센터’는 기존의 음성상담에 영상기능을 추가해 음성으로 상담받는동안 상담내용을 동일하게 휴대전화 화면으로도 확인할 수 있는 신개념 고객센터이다.
영상으로도 상담내용을 확인할 수 있어 상담내용에 대한 고객의 이해도를 획기적으로 높일 수 있을 뿐 아니라, 특히 음성상담에 익숙하지 않은 노인이나 어린이에 유용하게 활용될 것으로 기대를 모으고 있다.

휴대전화로 영상통화를 할 수 있는 기능이 일반화됨에 따라 이제 영상으로 상담하는 고객센터까지 등장했다.

SK텔레콤(대표이사 김신배, www.sktelecom.com)이 국내 최초로 상담원과 통화하는 동안 영상으로도 상담내용을 확인할 수 있는 『T영상고객센터』를 7일 오픈한다.

『T영상고객센터』는 기존에 음성으로만 지원하던 고객센터의 상담 서비스에 영상기능을 추가해 고객이 음성으로 상담 받는 동안 상담내용을 동일하게 휴대전화 화면으로도 확인할 수 있는 신개념 고객센터이다.

예컨대 고객이 고객센터에 전화해 자신의 사용요금을 조회할 경우 요금내역이 자동응답시스템(ARS)으로 설명되는 동안 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 사용요금을 한눈에 확인할 수 있는 것이다.

뿐만 아니라 고객이 상담원과 직접 통화를 할 경우에도 상담원은 고객의 이해를 돕기 위해 상담에 필요한 설명자료나 문자메시지를 고객의 휴대전화 화면으로 전송하는 것이 가능하다.

SK텔레콤은 『T영상고객센터』를 통해 상담내용에 대한 고객의 이해도를 높이는 것은 물론, 상담시간도 획기적으로 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 특히 ARS상담에 익숙하지 않은 노인이나 어린이에게 유용할 것으로 보이며, 복잡한 ARS 상담대신 무조건 상담원 연결을 원했던 일반 고객에게도 이용의 편의성을 높여줄 것으로 전망하고 있다.

『T영상고객센터』는 오는 7일 WCDMA단말기를 소지한 고객 중 VIP 고객(멤버십 등급)대상으로 우선 오픈하며, 내년에 WCDMA 전 고객대상으로 확대할 예정이다. 『T영상고객센터』를 이용하려면 WCDMA 단말기로 1503(일오영상)과 영상통화 버튼을 누르면 연결되고 이용료는 무료이다.

SK텔레콤 박영규 CV추진실장은 “『T영상고객센터』는 상담 시 고객의 이해도를 높여 상담에 대한 만족도를 높일 수 있는 한편, 상담시간도 크게 단축시킬 수 있을 것으로 기대한다”며, “고객센터가 SK텔레콤의 고객행복경영을 최전방에서 실천하고 있는 만큼 향후에도 고객센터를 통해 고객가치를 높일 수 있는 다양한 노력을 기울일 계획이다”라고 말했다.