콜센터 운영 전문기업 효성ITX(대표 이화택 www.hyosungitx.co.kr)는 공공기관 콜센터를 위탁운영 하면서 겪은 우수 콜센터의 다양한 운영 사례를 공유하는 행사를 지난달 29일 롯데호텔에서 개최했다.
콜센터를 운영하고 있거나 현재는 운영을 하지 않지만 운영을 검토중인 공공기관 담당자 20여명이 참석해 열기가 뜨거웠다.
중앙행정부처, 공기업, 지방자치단체 등 참여기관이 다양했다. 대부분이 고객접점에서 고객만족을 실천하는 콜센터 운영자들로, 민간부문과 공공부문에서 각각 우수 콜센터로 평가받고 있는 외환은행과 서울시 120 다산콜센터의 사례를 통해 콜센터의 운영 효율성을 한층 높일 수 있는 매우 뜻 깊게 시간으로 진행 됐다.
효성ITX 이화택 사장은 인사말을 통해 “오늘의 세미나가 참여 기관의 업무에 많은 도움이 되시기를 진심으로 희망하며 참석하신 분들 간의 인적 네트웍 교류의 장으로도 의미 있는 행사가 될 수 있기를 바란다”며 “효성ITX는 앞으로도 공공기관 콜센터 운영과 관련한 다양한
슈들을 지속적으로 발굴하여, 우수사례와 해결방안을 공유해 나갈 계획이다”고 말했다.
첫 번째 발표를 맡은 외환은행 콜센터 유기종 부장은 “외환은행의 경우 인원계약은 하지 않고 업무에 대한 계약을 한다. 그러나보니 위장도급과 같은 문제는 걱정하지 않고 있다”면서 “인원 계약시 이직률을 관리하게 되고 선진국의 경우도 1년 이직률이 30%를 넘는다. 퍼포먼스를 관리하면 투입인원에 대한 제한이 없으며 이직률도 관리할 필요가 없다”고 말했다. 또 유부장은 “평가는 1달에 한번 이루어지고 1년에 한번 계약을 하고 있다”며 “고질적인 콜은 시스템을 구축해서 상담사 관리에도 만전을 기하고 있다”고 밝혔다.
서울시 유길준 과장은 ‘공공부문 콜센터 이용 활성화를 위한 홍보 전략’에서 “시민고객에게 감동의 서비스를 제공하자는 모토로 120다산 콜센터를 만들게 됐다”며 “시민참여이벤트, 언론홍보, 각종홍보물에 홍보문구 삽입 등 인지도를 높이기 위한 노력의 결과 10월 현재 55%의 인지도를 보이고 있고 2010년 80%달성을 목표로 단계적으로 인지도 향상에 힘쓰겠다”고 포부를 밝혔다.
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