컨택센터 구축 시장에도 많은 변화가 일고 있다. 그동안은 IT전문 SI업체들 위주로 컨택센터 구축시장이 확대되었다면 2003년부터는 IPCC(Inter net Protocol Contact Center)의 등장과 KT, LG데이콤, SK텔링크, 온세통신 등 통신사업자들의 구축시장 진출이 두드러지고 있다.

IPCC의 경우 금융업, 서비스업, 공공기관을 중심으로 고비용에도 불구하고 꾸준한 증가추세를 보이고 있다. 최근 컨택센터 신규구축은 대부분 TDM방식보다는 IPCC로 이루어진다. 이미 많은 증권사와 생명보험사 대기업들이 IPCC를 구축한 상태로 그 수요는 꾸준히 증가할 전망이다. 또한 고객접점에 있는 채널로서 최근 소비자들의 의식수준이 높아지고 적극적인 의사개진이 이루어지면서 단순히 고객의 전화에 응대하는 기본 업무에서 벗어나 음성과 데이터를 통합한 멀티채널이 각광을 받고 있다.

IPCC는 이러한 TDM교환방식에서 한 걸음 더 나아가 패킷과 IP네트워크를 결합함으로써 인터넷이 가능한 어느 곳에서도 소프트폰 등 단말기로 업무를 수행할 수 있게 해 지방이나 일반 재택근무중인 인력까지 흡수 할 수 있게 했다.

IPCC도입과 함께 통신사들의 구축시장 진출도 최근 들어 활발해 지고 있다. 그동안 통신사들이 단순 회사사업에만 집중했으나 중소규모 컨택센터에서 창출되는 회선수가 일반대기업과 맞먹는 수준으로 증가하면서 통신사업자들의 각축전이 치열하다.

이에 따라 컨택센터 구축을 주저하던 중소규모 사업자들이 통신사와 손잡고 컨택센터를 구축하면서 컨택센터 구축시장이 활기를 띄고 있다. 통신사의 경우 통신료에 따라 적게는 수천만원에서 많게는 수억원씩 지원해 주고 있다. 반면 통신사들의 출혈경쟁으로 컨택센터 입주기업들과 통신사간의 통신료 할인문제로 충돌이 발생하는 부작용도 낳고 있다. 투자를 받은 기업이 계약 조건에 미달하는 요금이 발생할 경우에는 장비를 회수하는 사태까지 발생하고 있다.