고객센터 이성수 센터장

건강보험고객센터는 2006년 4월 개소 시부터 인하우스 아웃소싱을 실시했으며, 아웃소싱 전문 업체의 축적된 노하우를 활용하여 전문성 확보와 상담인건비 등 비용 절감차원에서 시작하게 됐다.

건강보험고객센터는 아웃소싱 도입으로 아웃소싱전문업체의 상담운영 노하우를 활용하여 콜센터 조기안정화를 달성했고, 직원은 핵심 업무에 집중할 수 있어 업무 추진의 효율성이 향상되는 결과가 나타났다.

또 상담사를 일반상담사(아웃소싱업체 직원)와 전문상담사(공단직원)로 구성, 운영하여 업무지식을 CS분야에 적용함으로써 상호보완적 체계를 갖추고 운영의 효율성을 높일 수 있었다. 뿐만 아니라 공단직원에 비해 상대적으로 저렴한 인건비로 인해 투자이익률(ROI) 측면에서 효과가 높았으며, 실제로 고객센터 구축 후 연간 132억원의 비용 절감효과가 있는 것으로 분석됐다.

한편 건강보험고객센터는 주·월간 회의 운영, 일반상담사 공단 지사 견학, 상호 교육지원(공단: 신규업무교육 지원, 업체: CS교육 지원), 우수상담원 시상, 공로자 표창, 일반상담원 장기근속자 시상, 공동 체육행사, 건의사항 신속조치, 전산시스템 및 상담시설 유지보수 지원 등을 통해 상호 보완적 협력관계를 유지하고 있으며, 최적의 상담환경을 유지하도록 지원하고 있다.

또한 고품질 상담을 위한 교육, 품질관리 등의 노하우와 근무율 95%이상 유지방안, 불만고객관리 등의 능력을 중점평가를 하고 기존 인건비 저하를 막기 위하여 가격경쟁은 가급적 최소화 할 것이다.
건강보험고객센터는 현행 아웃소싱에 대해 특별한 사정변경이 없으면 계속 유지할 것이며, 공단내 8개 센터를 상호경쟁체계로 강화시켜 상담품질 향상을 위해 노력할 것이다. 또 향후에도 보다 우수한 아웃소싱 전문 업체를 유치하기 위해 업계동향을 면밀하게 주시할 계획이다.