제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 폴 세그레, 이하 ‘제네시스’)는 기업의 컨택센터에 주요 IP 텔레포니 프로토콜인 SIP(Session Initiation Protocol) 표준을 활용하는 사례가 늘면서 SIP 도입 추세도 점차 탄력을 받고 있다고 밝혔다. 이에 제네시스는 최근 SIP를 적용한 고객 서비스 소프트웨어를 글로벌 대기업에 성공적으로 공급함으로써 100번째 SIP 고객을 확보하게 되었다.
제네시스의 폴 세그레 CEO는 “이번에 SIP 적용 솔루션을 도입한 기업은 세계적인 대기업으로, 100번째 SIP 고객을 확보한 이번 사례는 SIP 관련 시장의 성장을 알리는 중요한 지표가 될 것”이라고 밝히며 “제네시스가 이러한 시장 성장에 중요한 역할을 담당하게 되어 기쁘게 생각한다.”라고 말했다.
고객 서비스 소프트웨어 전문 업체로서 제네시스의 성공사례는 컨택센터에서 IP 채택의 좋은 모델이라 할 수 있다. 제네시스는 제네시스 소프트웨어에 대한 SIP 채택의 주요 원동력으로 기존의 PBX와 텔레포니를 활용할 수 있으며 추가적인 인프라의 필요성을 줄일 수 있다는 점을 들었다. 이로써 기업은 상당한 비용 절감과 구축 유연성을 제공 받게 되었다.
맥기-스미스 애널리스틱(McGee-Smith Analytics)의 쉴라 맥기 스미스 사장 겸 수석 분석가는 “컨택센터 분야에서 IP 통신으로의 발전은 고객의 수익과 서비스에 미치는 영향에 대한 우려로 인해, 이전의 PBX의 경우 보다 더디게 이뤄져 왔다.”라며, “최근에는 SIP 도입이 증가하는 추세이다. 특히 SIP 서버와 작동되는 제네시스 스위트와 같은 표준 기반의 SIP 컨택센터 애플리케이션은 기업에게 독자적인 IP 방식을 뛰어 넘을 수 있는 큰 기회를 제공할 뿐만 아니라, TDM에서 SIP로의 직접적인 전환을 도와 준다.”라고 말했다.
일반적으로 기업은 고객 서비스를 가상화하고 고객 서비스 운영을 향상시키기 위해 SIP와 IP 텔레포니를 사용하고 있다. 여러 개의 컨택센터를 하나로 통합한 가상화된 컨택 아키텍처를 통해 기업은 비용 절감과 서비스 개선 효과를 동시에 거둘 수 있다. 뿐만 아니라, 지사 사무실, 출장중인 전문가, 지원 부서나 재택 상담원까지 다양한 지역에 분산된 자원을 통합해 활용할 수 있다. 이로써 기업은 이용 가능한 최적의 상담원과 고객을 빠르게 연결하고 불필요한 대기 시간을 없애, 전반적인 고객 서비스 경험을 개선할 수 있다.
기업이 SIP를 도입함으로써 얻을 수 있는 혜택은 ▲가상화 컨택센터를 통해 기업의 모든 텔레포니와 소프트웨어 애플리케이션을 활용 ▲IP 텔레포니 시스템으로 전환하면 기존 장비를 제거하고 새롭게 구축해야 하는 부담이 없어 투자 부담 감소▲애플리케이션과 텔레포니 계층을 분리함으로써 하드웨어 인프라 선택이 자유로우며, 현재는 물론 향후 컨택센터 애플리케이션의 요구도 충족▲지사 및 원격지 사무실이나 파트너 업체에 있는 전문가에 이르기까지 고객 문의를 전문적으로 처리할 수 있는 전문 자원을 최대한 활용함으로써 운영 및 생산성 향상 효과▲음성, 이메일, 채팅을 포함한 여러 형태의 고객 서비스 커뮤니케이션 채널 지원 등이다.
SIP는 인터넷 전화, 멀티미디어 전송, 멀티미디어 컨퍼런스 등과 같은 양자간(two-party), 다자간(multiparty) 또는 멀티캐스트 세션 등을 지원하는 애플리케이션 계층 제어 프로토콜(application layer control protocol)이다. 1996년 콜럼비아대학의 헤닝 슐츠린(Henning Schulzrinne)과 런던대학의 마크 핸들리(Mark Handley)가 개발했으며 전송 계층(transport layer)으로부터 독립적인 프로토콜로 설계되어 현재는 VoIP용 프로토콜로 널리 사용되고 있다.
제네시스 소프트웨어는 SIP 뿐만 아니라, IP 가상화 및 다양한 플랫폼을 지원하며 최신의 차세대 기술에도 유연하게 적용 가능하다. 예를 들어, 제네시스 소프트웨어는 알카텔-루슨트, 어바이어, 브로드소프트, 노텔, 지멘스, 소너스 등 다른 업체의 주요 소프트스위치와 호환되어 텔레포니 기능을 제공한다.
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