제안요청시 배점에 포함 없으면 ‘불이익’

아웃소싱업계가 업계의 현실을 반영하지 못한 무분별한 인증으로 시름하고 있다. 사용업체와 아웃소싱업체는 자의반 타의반으로 인증을 받으면서 인증심사에 많은 인원을 투입하면서 업무의 공백을 초래하고 비용 면에서도 큰 부담을 겪고 있다. 대부분의 인증이 민간업체 주도로 이루어지고 있고 정부주도로 이루어지는 인증은 KS과 파견인증제로 곧 시행을 앞두고 있다.

민간인증제로 콜센터와 관련된 인증으로 현재 시행되고 있는 인증은 한국능률협회컨설팅에서 주최하고 있는 KSQI지수발표를 비롯해 한국컨택센터협회의 CQM, 한국콜센터산업정보연구소의 베스트콜센터 등이다. 한국능률협회인증원은 최근 콜센터 인증에 관한 업체 설명회를 갖고 조만간 인증을 시작할 예정이다. 정부 주도 인증으로 지식경제부 산하기관인 기술표준원에서는 올 7월부터 KS인증을 시행할 계획이며 노동부에서는 파견근로자의 근로조건 개선 및 건전한 파견근로시장 질서 형성에 기여한 우수기업을 대상으로 ‘근로자파견 우수기업 인증제'를 실시하고 있다.

이러한 상황에서 인증마다 적용하는 평가기준이 모호하고 각각의 인증마다 자격기준이 다르고 준비해야하는 자료가 다르기 때문에 업체들은 인증제별로 자료를 준비하고 있는 게 현실이다. 3월 31일에 마감한 근로자파견우수기업 인증제의 경우 노동부에 신고된 파견업체 1200여개 기업중 100여개 업체가 자격을 갖추었고 이중 10여개 업체에 대해서 인증이 수여된다.

대상이 된 업체들은 10일 동안 자료를 만드는데 엄청난 인력과 비용이 소모 됐다. 제출서류중 첨부자료가 최소 A4용지 한 박스 이상인 업체가 대부분이고 어떤 업체는 다마스 한 대 분량이라고 과장할 정도로 요구하는 자료가 방대했다. 마감시간이 보름이 지난 15일 현재도 추가서류 작성에 회사의 역량을 집중하고 있는 상황이다.

대부분의 인증이 자의의 판단으로 신청하는 경우도 있으나 KSQI와 같이 업계전반에 걸쳐 대상을 정하고 콜센터 지수를 발표하는 경우도 있다.

대부분의 콜센터 사용업체나 아웃소싱업체의 경우 인증에서 자유로울 수 없는 입장에 있다. 공공기관에서 콜센터 업체 선정시 국내외 인증에 대한 배점을 추가하면서 CQM를 비롯해 ISO인증을 취득하는 기업이 늘었으며 KS인증의 경우 국가에서 공인된 인증이라는 인식과 향후 제안입찰시 배점이 추가된다면 업체들은 KS인증을 받기 위해 혈안이 될 전망이다.

KS인증 설명회에서도 나타난 바와 같이 인증에 필요한 자질이 업계의 현실을 반영하지 못했다는 의견도 제기됐다. KS인증을 실시할 기술표준원에서는 의무사항이 아니라고는 하지만 경쟁업체가 인증을 받는다면 다른 기업들은 의무사항으로 받아들일 수 밖에 없게 된다.

또한 지난달 한국능률협회컨설팅이 발표한 KSQI지수 역시 콜센터에 대해 90점 이상과 미만으로 극단적으로 구분하면서 90점 미만의 기업들은 콜센서 서비스에 문제가 있는 것으로 인식되면서 많은 어려움을 겪고 있는 게 현실이다.

이러한 가운데 인증제의 경우 공통된 요구사항에 대해서는 평가항목을 표준화할 필요가 있다는 의견이 늘고 있다. 사회적으로 공식화된 사항에 대해서는 평가항목을 표준화하고 각 인증에 맞는 고유 업무의 특수성을 평가해야 할 것이다.