고객 문의에 대응하는 역할을 맡아온 금융기관 콜센터가 마케팅 전진 기
지로 탈바꿈하고 있다.

원스톱 고객 지원 서비스는 물론, 온라인 마케팅과 대출 업무까지 담당하
는 만능 플레이어로 변신하고 있는 것.

손해보험사인 현대해상은 7일 한국HP와 공동으로 전사적 통합 콜센터 구
축을 완료하고 본격적인 운영에 들어간다고 밝혔다.

현대해상과 한국HP는 "통합 콜센터 구축은 콜센터의 역할을 과거와 달
리 대출이나 방카슈랑스 등 비즈니스 분야로 넓혔다는데 의미가 있다"고
강조했다.

이번 프로젝트는 서울 명동, 광화문 등에 분산돼 있던 4개 콜센터 시스템
을 인터넷 프로토콜(IP) 네트워크 기반으로 통합 시킨 것이 핵심. 이로 인
해 따로따로 운영되던 12개 업무가 하나로 합쳐졌다.

이와 관련, 현대해상과 한국HP는 "동종 업계 최초로 차세대 전사적 애플
리케이션과 고객 접점 채널의 통합을 추진한 사례"라고 강조했다.

12개 업무의 통합으로 현대해상 콜센터는 단순한 고객 서비스에서 벗어
나, 제휴업체, 상담원, 각 영업지점, 고객들에게까지 통합된 서비스를 제
공할 수 있게 됐다.

현대해상은 이같은 특징을 활용, 급성장하는 온라인 마케팅에서 입지를
강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

전화, e메일, 단문메시지(SMS), 인터넷 등을 통합해 정제된 고객관계관
리(CRM)을 구축한 것도 눈여겨 볼 대목.

현대해상과 한국HP는 "CRM 도입으로 최신 정보 업데이트는 물론 음성
인식과 대기시간 정보 등 고객 만족을 위한 다양한 서비스를 제공할 수
있을 것"이라고 설명했다.

현대해상의 통합 콜센터 구축은 경쟁이 치열한 손해보험 시장에서 가격
과 서비스 부문 경쟁력을 강화하기 위해 이뤄졌다. 이 때문에 통합 콜센
터가 현대해상의 향후 위상에 어떤 영향을 미칠지 관심이 모아지고 있
다.