탐방/서울시 '120다산콜센터'를 다녀와서...
탐방/서울시 '120다산콜센터'를 다녀와서...
  • 김상준
  • 승인 2007.12.26 09:25
  • 댓글 0
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"다산 콜센터에서 안 되는게 어딨어? 다 되지∼"
1일 6,000여건 상담, 12월 현재 80만명 시민고객 응대
2008년 1월부터 365일 24시간 상담서비스 제공 예정

"DJ가 몇 년도에 노벨평화상을 받았지요?", "냄비를 샀는데 환불 안해줘요", "서울대공원 아기호랑이 살 수 있나요?"
서울시 콜센터의 벨소리는 끊이질 않고 있다. 이제는 서울시 콜센터의 모토를 바꾸어야 할 것 같다. "다산 콜센터에서 안돼는게 어딨니? 다되지∼" 정말 다산 콜센터에서는 응대 못하는 것이 없다. 지난 9월 정식 출범한 '120번 다산콜센터'에서는 100여명의 전문상담사가 오전 8시부터 저녁7시까지 '서울에 관한 모든 것'을 알려주고 있다.

-120 다산콜센터를 설립하시게 된 동기는?
▲ 예전에 서울시에 전화를 걸면 불쾌한 경험들 많으셨을 것입니다. 이리저리 전화 돌아가거나, 애매한 답변, 전화 받는 공무원들의 권위적인 태도나 불친절, 정말 심각한 수준이었습니다. 이러한 시민고객의 불만과 불편을 줄이고 궁금한 사항을 속 시원히 해결해 드리는 전화상담서비스, 이것이 '120다산콜센터'의 설립 취지이자 목표입니다.

-콜센터를 구축·운영하고 난 뒤 달라진 점은?
▲ 지난 1월 시범운영을 개시하여 9월 12일 정식으로 출범한 '120 다산콜센터'는 현재 100여명의 전문상담원이 1일 6,000여건을 상담하고 있고, 12월 현재 총 80만명의 시민고객 궁금증을 풀어드렸습니다.
“거기 시청 맞냐”, “요즘 공무원들 정말 친절해졌네요” 놀라움과 칭찬의 반응을 보여주고 계시고 콜센터서비스를 받고 나서 어떤 분들은 ‘감사합니다’를 연발하시는 시민들도 계십니다.
이러한 칭찬사례들이 시 홈페이지나 편지로 자주 접수되고 있는데 최근(12.20)에는 모 일간지에 일본인 친구를 둔 시민고객이 독자투고를 통해 일본관광객이 서울시 120 다산콜센터 상담서비스를 이용하고 감동을 받았다는 사례가 소개되기도 했습니다.
이러한 반응을 수치로 표현한다면 80점대 후반·정도라고 할 수 있겠습니다. 아직 갈 길이 멀다는 생각도 들지만 이러한 작은 변화에 감동하시는 걸 보면서 더 무거운 책임감을 느낍니다.

-콜센터 이용객들이 가장 궁금해하는 사항은 주로 어떤 것인가
▲ 천만 시민고객의 전화, 정말 다양한 문의가 들어옵니다. 그래도 유형화를 시켜보자면 수도관련 문의, 교통정보나 불편사항신고, 문화체육행사 관련문의 등이 꾸준히 들어오고요. 장기전세주택분양, 하이서울페스티벌, 불꽃축제 등 특정기간에 개최되거나 새로운 정책을 발표, 시행하게 되면 문의가 쇄도하기도 합니다. 최근에는 은평뉴타운 분양관련 문의가 많이 들어오기도 했죠

-일반 기업콜센터와 달리 120 다산콜센터가 자랑할 만한 것이 있다면?
▲ 저희가 자랑하고 싶은 것은 따뜻하고 부드러운 감성서비스를 하고 있다는 것입니다. 기업 콜센터가 물건을 판다면 서울시 콜센터는 시민고객에게 따뜻한 마음을 드리고 있다는 거죠. 시민고객과 상담하다 보면 서울시민들의 기쁨과 애환을 함께 느낄 수도 있고 해결해 주기 어려운 안타까운 사연들




도 종종 있습니다. 이럴 때마다 상담원의 세심한 배려로 시민고객의 마음을 감싸주기 위해 노력하고 있습니다.

-서울시의 업무가 워낙 다양하고 방대해서 재미있는 상담사례들도 있을 텐데?
▲ 예 아이들이 숙제를 하기 위해 “낙타 눈썹이 왜 길어요?” “호랑이발과 사자발은 어떻게 달라요?” 라는 질문들을 하여 상담원들이 당황하는 경우가 있는데요. 물론 이에 대해서도 최단시간 내에 확인하여 콜백을 해드리고 있습니다.

-콜센터운영을 아웃소싱으로 진행하게 된 계기는?
▲ 저희가 콜센터 구축전에 직영을 할 것인지 아웃소싱을 할 것인지 고민을 많이 했습니다. 콜센터 운영에 풍부한 경험과 전문성을 갖춘 외부 민간업체에 위탁하여 운영하는 것이 보다 효율적이라고 판단하였습니다. 다만 비용과 효율성만을 강조하여 중국과 같은 외국에 콜센터를 두는 사례도 있다고 들었지만 우리시의 경우 공공서비스의 중요성과 특수성, 그리고 변화에 대한 지속적인 운영관리가 필요하다는 점을 감안하여 시청내에 콜센터를 설치하고 운영업체와 긴밀한 업무협조관계를 유지하고 있습니다. 아울러 복수업체를 선정하여 운영업체간의 경쟁을 통해 고품질 상담서비스를 유도하고 있으며 주기적인 아이디어 회의와 간담회 등을 통해 의견도 수렴하고 업무에 반영하고 있습니다.

-콜센터 운영업체에 대한 평가를 해주신다면?
▲ 지난 1월 시범운영 이후 서울시와 운영업체인 코이드·효성 ITX는 상호 협력·보완하여 단기간에 서비스 확대 및 다양화를 통한 품질제고 노력을 통해 행자부에서 주최하는 ‘07년 지방자치단체 혁신 우수사례 시상 등 여러 가지 성과를 이뤄낸 바 있습니다. 이러한 노력으로 불과 몇 개월만에 외부 여러 기관·단체의 주목을 받는 콜센터로 성장했다고 할 수 있습니다.
이 모두가 운영업체의 헌신적인 노력과 전문성 덕분이라 생각하며, 항상 감사하게 생각하고 있습니다.

-콜센터 상담원들의 직무만족도는 어느 정도 되나?
▲ 단적인 수치를 제시하자면 이직률이 2%내외입니다. 서울시라는 이미지도 있겠지만 나름대로 상담원들이 자긍심과 애착심을 가지고 근무할 수 있도록 여러 가지 배려를 하고 있습니다. 일반적인 후생복지 외에 정기적으로 공연, 전시, 씨티투어버스 이용과 같은 서울시 문화행사를 체험할 수 있도록 하고 있습니다. 이것들이 상담원들의 상담에도 도움이 되고 있습니다.

-향후 콜센터 서비스 확대계획은?
▲ 120 다산콜센터에서는 시민고객에게 좀 더 편리함을 드리고자 365일 상담서비스를 제공하고, 지난 9월부터 영어, 중국어, 일어에 대한 외국어 상담서비스를 실시하고 있으며, 내년 1월말 부터는 콜센터 운영시간을 확대하여 365일 24시간 상담서비스를 제공할 예정입니다. 이를 통해 심야, 취약시간대 교통불편신고, 수도고장 등에 대한 신속처리가 가능해 질 예정이고 치매노인, 실종아동 위치확인 및 안심서비스와 같은 사회적 약자에 대한 세심한 서비스도 실시할 계획입니다.
또한 상반기 중에 4개 코드로 분류되었던 ARS 기계음을 모두 삭제하고 즉시 상담원과 통화하실 수 있도록 서비스를 개선할 계획입니다.
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