울산시는 '고객불편 제로화'를 목표로 민원처리와 관련한 문제점을 발굴·개선하고 고객만족 향상을 도모하기 위해 올해 1월부터 지난 10월까지 '민원처리 해피콜센터' 운영결과 이같이 나타났다고 밝혔다.
대상민원은 민원사무편람에 수록된 유기한 민원 총 323종 중 321종(진정·행정정보 공개 제외)으로 4,643건이 조사됐다.
조사방법은 민원처리가 완료된 다음날 해피콜센터 전담직원이 전화통화로 업무처리 만족도 및 담당공무원 친절도에 대해 매우불만, 보통, 매우만족 등 10단계(1∼10점)로 구분 실시됐다.
조사결과 민원처리 고객만족도가 10점 만점에 총 '9.42점'으로 업무처리 만족도는 9.45점, 공무원친절도는 9.39점으로 나타났다.
고객만족도 조사와 함께 병행 실시된 '고객의 소리' 수집현황은 총 567건으로 '민원처리에 대한 격려 및 감사' 223건(39.3%), '업무처리 프로세스 및 제도개선' 188건(33.2%), '환경·시설에 대한 개선·건의' 28건(4.9%), '공무원행태 개선' 98건(17.3%), '기타' 30건(5.3%) 등으로 조사됐다.
울산시 관계자는 "해피콜센터 운영을 통해 민원담당 공무원의 민원처리가 많이 향상되었으며, 민원과 관련된 각종 제도개선 사항 등 시정에 대한 시민의 생생한 목소리를 수렴해서 시정에 적극 반영하고 있다"면서 "해피콜센터는 고객불편 제로화가 될 때 까지 지속적으로 운영하겠다"고 말했다.
한편 울산시는 고객만족도 향상을 도모하기 위해 올 상반기 집합교육에 이어 29일 오후 4시 의사당 3층 대회의실에서 민원담당 공무원 65명이 참석한 가운데 해피콜 모니터링 결과 수집한 고객의 소리 중 친절·불친절 사례를 중심으로 '민원담당공무원 친절교육'을 실시한다.
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