서울시가 중점 사업 가운데 하나로 추진 중인 '120 다산콜센터'의 인지도는 20%를 조금 밑돈다. 120번 번호가 무엇인지를 묻는 질문에 5명 가운데 1명 정도가 서울시의 다산콜센터라는 사실을 알고 있다는 얘기다. 하지만 지난 9월 이후 겨우 두 달째 운영되고 있는 것을 고려한다면 의외의 성과다.
서울시가 시민을 서비스 대상 고객으로 여기고 고객 만족을 위해 만든 '120 다산콜센터'가 운영 2개월을 맞았다. 100여명의 직원들은 매일 오전 8시부터 저녁 7시까지 서울시청 서소문 별관에 마련된 콜센터에서 '서울에 관한 모든 것'을 알려주고 있다. 친절과 신속을 생명으로 시민의 갖가지 궁금증들을 해소해 주고 있다. 영어와 중국어, 일본어 문의도 가능하다.
다산콜센터 운영 책임을 맡고 있는 서울시 황정일 고객만족추진단장(44)은 "인지도가 점차 높아지고 있고 시민 호응도도 좋아지고 있는 등 120 다산콜센터 운영이 순항하고 있다"며 "서울에 관해 알고 싶은 내용이 있으면 120번을 누르면 된다"고 말했다.
-- 다산프로젝트는 서울시의 시민고객 감동 민원서비스로 알려져 있다.
▲ 이 것은 다산 정약용 선생의 위민, 청렴, 창의의 지방행정혁신 철학을 이어받아 시민고객의 입장에서 전화, 인터넷, 방문, 현장 등 민원서비스 접점을 획기적으로 혁신하는 프로젝트다. 다산프로젝트의 핵심사업으로는 전화 한통으로 궁금한 사항을 해결하는 '120 다산콜센터' 등이 있다.
-- '120 다산콜센터'의 설립 동기는.
▲ 예전에 서울시에 전화를 걸면 그리 반갑지 않았을 것이다. 이리저리 전화가 돌아가거나 모호한 답변을 받았을 것으로 짐작한다. 공무원의 권위적인 태도, 불친절도 느꼈을 것이다. 이러한 시민고객의 불만과 불편을 줄이고 궁금한 사항을 속시원히 해결해 주기 위해 전화상담 서비스를 제공하기로 했다.
-- 콜센터 이용객은 하루 얼마나 되며 호응도는 어떤가
▲ 지난 1월 시범운영을 시작한 이래 시민고객의 문의전화가 꾸준히 증가해 지난 9월 정식 개통 이후 현재 하루 5천여 통의 전화상담을 실시하고 있다. 지금까지 모두 70만 명의 궁금증을 풀어주었다. "거기 시청 맞냐"는 반응부터 "요즘 공무원들 정말 친절해졌다"는 칭찬도 듣고 있다. 이를 수치로 표현한다면 80점대 후반이 될 것이다. 아직 갈 길이 멀다는 생각도 들지만 시민들이 이러한 작은 변화에 감동하는 걸 보면서 무거운 책임감을 갖는다.
-- 콜센터 이용객들이 궁금해하는 사항은 주로 어떤 것들인가.
▲ 1천만 시민고객의 문의는 정말 다양하다. 수도 관련 문의에서 교통 정보나 불편사항 신고, 문화체육행사 개최까지 꾸준히 들어온다. 장기전세주택 분양, 하이서울페스티벌, 불꽃축제 등 특정기간에 개최되거나 새로운 정책을 발표하는 날이면 문의가 쇄도한다. 요즘 김장철이라서 그런지 무, 배추값 문의도 많이 들어온다.
-- 미담 사례나 재미있는 문의를 소개해 달라.
▲ 시민고객과 상담하다 보면 서울시민들의 기쁨과 애환을 함께 느낄 수 있다. 해결해 주기 어려운 안타까운 사연들도 종종 있다. 상냥하고 세심한 배려로 칭찬을 받는 상담원들도 많다.
언젠가 명절에 찾아갈, 찾아올 가족도 없이 작은 방 한 칸 마련하기 위해 평생 모은 돈을 아파트 조합사기에 다 날려버렸다는 칠순의 무의탁 노인의 전화가 왔다. 울먹이며 푸념을 늘어 놓는 할머니에게 다산플라자 무료법률상담을 받을 수 있도록 연결해 드렸다. 그 할머니가 상담을 받은 후 고맙다는 전화를 해왔다. 낙타 눈썹이 왜 긴가 하는 질문에서부터 호랑이발과 사자발이 어떻게 다르냐는 질문도 있다.
-- 향후 서비스 확대 계획은.
▲ 내년부터는 24시간 상담을 통해 심야, 취약시간대 교통불편 신고, 수도 고장 등에 대한 신속처리가 가능하도록 할 계획이다. 또 치매노인, 실종아동 위치 확인 및 안심서비스와 같은 사회적 약자에 대한 세심한 서비스도 실시할 예정이다. 이를 위해 상담원의 전문성을 높이는 한편 민원부서 책임자와 실무자의 콜센터 현장 교육 등을 지속적으로 실시할 것이다. 그렇게 되면 '120 다산콜센터'의 인지도가 획기적으로 높아지게 되고 시민의 삶의 질 향상에 기여하게 될 것이다.
[인터뷰] 황정일 서울시 국장
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