이에 국민고충처리위원회는 먼저 정부콜센터 운영을 외부 전문기관 위탁으로 결정한 것은 사업의 조기안정, 전문성 및 인력관리의 유연성 확보 등을 고려한 것이고, 공공부문 40여개 콜센터 중 국세, 병무, 노동 등 일부 전문분야를 제외하면 대부분의 콜센터가 민간 상담원을 활용하고 있다. 참고로, 정부콜센터 상담원 채용시험결과 민간상담원이 정직공무원보다 우수한 것으로 판명됐다.
정부민원안내콜센터는 정부의 방대한 민원을 국민들이 더욱 편리하게 원스톱 서비스를 통해 상담·안내받을 수 있도록 하기 위해 지난 5월 설립됐다. 담당기관 문의, 정형민원 안내 등 단순사항은 직접 상담·안내하고, 전문 사항은 관련 기관의 콜센터나 민원창구를 통해 중계 처리하고 있다.
9월 30일 현재 총 56만6059건의 전화가 걸려왔고 이중 상담원은 55만8700건을 처리했다. 중계기관이 처리한 것은 7359건으로 상담원의 직접 처리건수가 압도적으로 많았다.
정부민원안내콜센터는 상담원이 정부업무를 정확히 알고 상담·안내할 수 있도록 부처별로 업무에 정통한 공무원을 강사로 초빙해 정부업무지식에 대해 집중적으로 교육을 실시하고 있으며 매월 업무 키포인트 및 다빈도 민원에 대한 교육평가를 통해상담안내 역량을 강화하고 있다.
또 55만건의 방대한 상담데이터 베이스를 구축했고, 국민이 자주 문의하는 사항은 상담지식 매뉴얼을 만들어 상담에 활용하고 있다.
정부민원안내콜센터는 우수한 상담원을 채용·교육하고 충실한 데이터 베이스를 구축해 앞으로도 서비스 제공에 차질이 없도록 할 계획이며, 운영성과를 분석해 미비점이 있으면 적극적으로 개선해 가고 있다.
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