부산시가 서울 다음으로 많은 1만5천석의 콜센터를 운영하고 있다. 타 지자체들의 콜센터 유치경쟁이 치열해 지면서 부산시도 현재에만 안주할 수 없는 상황에 이르렀다. 올해에는 상담상의 사기진작을 위해 ‘컨택센터 어울림 한마당’을 개최하는 등 콜센터 지자체 유치를 위한 기반시설을 강화하고 있다.

◆콜센터 유치에 주력하고 있는 배경은
공장용지가 부족하고 도심이 발달한 부산시의 여건이 별도의 부지가 필요하지 않는 콜센터와 같은 서비스 산업의 유치에 적당하기 때문입니다. 또한 인근 경남(김해, 양산), 울산을 포함하는 광역 경제권의 대도시로서 우수하고 풍부한 젊은층 인력 인프라가 잘 갖춰져 있습니다.
◆콜센터 유치를 하시면서 보람되었던 일과 힘들었던 일이 있다면
우리 시에 유치한 콜센터는 대부분 성공적으로 정착, 운영 중에 있으며, 그 중 동양생명보험의 콜센터는 아주 성공적으로 운영되고 있는 대표적인 보험 콜센터입니다.
’05년 12월 처음 60석에서 시작하여 1차 50석, 2차 70석을 증설하였고, ’07년 3월 180석 규모의 제2센터를 추가 증설하여 총 350석 규모의 콜센터를 성공적으로 운영 중에 있습니다.
힘들게 유치한 콜센터는 최근 ’07년 4월에 유치가 확정된 GS홈쇼핑의 콜센터로서, ’05년 12월 첫 접촉이 있은 후, 1년 4개월 넘는 기간 동안 공을 들인 후 유치하였으며, 그 과정에서 타 광역 지자체와 선의의 경쟁을 하였고, 결과적으로 유치에 성공을 하여 아주 보람이 있었습니다.

◆부산으로 꼭 와야만 하는 이유가 있다면
최근 들어 각 지자체가 지원보조금의 규모를 확대하며 치열한 유치 경쟁을 하고 있으나 콜센터 운영의 장기적 성공 여부가 우수한 상담사의 확보와 이직률의 최소화에 있습니다. 부산에 정착한 많은 콜센터가 우수한 인력 확보에 만족하고 있으며, 부산시도 인력 인프라 확대를 위해 ’08년부터 산학관 협력 전문인력 양성 프로그램을 통한 구인구직시스템을 체계적으로 운영할 예정이며, 컨택센터 지원을 위한 각종 정책들을 계속하여 확대하고 있습니다.

◆기존과 신규 콜센터 업체를 위해 시가 노력하고 있는 점은
부산시컨택센터협의회 창립운영을 통해 협의회를 통한 업계, 학계, 유관기관 등과의 네트워크를 강화하고 있으며 관련 정보를 공유하고 발전의 장을 제공 하고 있습니다. 또한, 컨택센터장 간담회, 현장방문, 상담원과의 대화 등을 통한 업체 애로사항 청취 해소(분기별, 수시, 시장님 직접 방문)해 주는 한편 인력채용 홍보 지원, 임대건물 알선 등 각종 행정지원도 강화하고 있습니다.

◆앞으로의 계획은
신규 컨택센터 유치와 기존 컨택센터 지원강화를 통한 컨택산업의 체계적 육성에 주력할 계획입니다. 신규 유치활동 강화 차원에서 유치설명회, 업체 순회방문 설명회 등을 꾸준히 진행하고 특히 기존 컨택센터 지원강화 차원에서 산업이미지 향상 및 저변확대, 상담사 비전함양 등을 위한 홍보활동을 강화할 계획입니다. 또한 업체 및 상담사 사기 진작을 위한 컨택센터 어울림 한마당 축제를 정례화하고 컨택센터협의회 홈페이지 구축 지원을 통한 네트워크 구축에도 만전을 기할 방침입니다. 이외에도 현장방문, 상담원과의 대화 정례화, 애로사항 청취 해소, 산학관 협력을 통해 컨택센터 전문인력 양성 과정도 운영할 계획입니다.

[인터뷰]김윤일 부산시 통상협력팀 과장