■구민중심의 행정 혁신
마포구청은 구민으로부터 신뢰받는 투명하고 능률적인 자치행정을 구현하기 위해 먼저 '3∼5단계의 전화돌림', '전화 돌림시마다 같은 질문 반복', '복합민원 상담의 어려움', '공무원의 불친절'을 해소하기 위한 방안이 모색되었다. 또한 지속적인 행정혁신 참여행정 유도로 구민과 함께 하고 구민의 의견이 구정에 반영되는 열린 행정이 구현하고 주민에게 각종 행정정보 제공 등 다양한 행정서비스를 지원하기 위해 필요요소를 도출하였다. 도출된 필요요소로서는 '신속·친절·정확한 상담', 'One-Call, One-Stop 민원상담', '복합민원 상담 체계구축', '상담내역의 전산관리 및 모니터링'로서 콜센터 도입을 통해 해결점을 찾았다.
■복합형 콜 시스템으로 효율 극대
IP컨택센터 솔루션의 임대와 자체 데이터베이스 구축의 복합형 콜센터로 최신의 시스템과 솔루션을 빠른 시간에 구축함과 동시에 자체 DB시스템구축으로 정보보안과 정보자산 확보라는 일석이조의 효과를 거두었다.
■마포구청 콜센터의 특성
화상통화를 통한 선진 IT 시스템을 도입하여 동사무소와 긴밀한 연락 체제 확립, 보는 통화로 신뢰 할 수 있는 상담, 장애우에 대한 상담, 국제화에 걸맞는 외국인(영어)통화 상담, 효율적인 비용절감(임대형), 민원은 끝까지 최선을 다하는 서비스(해피콜서비스)등이 있다.
■운영성과
콜센터 시스템을 구축 후 마포구청은 2007년 6월 한달 동안 여권과와 주택과를 대상으로 시범서비스를 실시했다. 시범기간 중 운영성과는 콜센터 도입 이전 70%수준의 응대률이 98.8%로 거의 완벽하게 전화민원을 처리했다.
이러한 성과를 바탕으로 마포구청은 2007년 7월 2일부터 본격적인 운영에 들어가 여권, 주택, 세무, 교통(차량등록), 주민등록 등 민원상담이 많은 분야 업무 상담 및 구정 공지사항 등 단순민원상담을 하고 있다.
■고품격 행정서비스 탄생
모든 구청의 여권고가 그러하듯이 끊임없이 전화벨이 울려대던 여권과는 콜센터 구축 이후 적극적인 지원에 힘입어 전화민원상담에 올 인한 인력의 재배치를 통해 내방 민원인을 위한 서비스 품질 향상에 주력하여 전화민원은 물론 내방민원의 고객만족도 높아만 가는 선 순환 구조를 갖게 됐다. 또한 고객이 잊을 수 있는 세금 납부기간을 사전에 안내함으로써 구민의 재산적 손해를 방지하고 있으며 장애인을 위한 수화기능 상담원을 채용하여 정보의 사각지대를 없앨 수 있게 됐다.
■기대효과
민원인 측면에서 보면 △민원업무 단일 관리시스템 구축 △전화민원 서비스 접근과정 단축 △민원서비스 해피콜시스템 운영 △발신자 기능 제공으로 부재중 민원전화 등에 능동적으로 대처 △소외된 이웃에게 편액 제공(청각장애인 등) △민원인 편의제공 △미원인의 행정 참여 유도 △미원 만족도 제고 △민원 서비스 향상 등을 들 수 있다.
행정적인 측면에서는 △단순 민원전화 대폭감소 △각종 상담자료의 체계적, 전문적 전산관리 △IP-TV활용(화상통화) △임대형 통한 시스템 운영 인력 불필요 △기관이미지 향상 △업무 집중도, 업무능률 향상 △전자정부 구현 △행정 국민 참여로 인한 신뢰받은 구청 기여 △구정홍보효과 극대화 등의 효과가 기대된다.
이 같은 노력의 결과 신영섭 마포구청장이 9월 11일 삼성동 코엑스 오디토리움에서 열린 국가생산성대상 시상식에서 고객만족 부문 대상(산업자원부 장관상)을 받았다.
특히 효율적인 조직 정비, 동사무소 통폐합과 권역별 행정 추진, 고객만족 콜센터 개설에 따른 주민 편의 증진, IP-TV로 주민 알권리 충족, 주민평생교육 지원사업 등이 높은 평가를 받았다.
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