지난 1월 부산광역시가 CRM 시스템 구축을 완료하고 본격적인 가동에 들어간 이후 다른 광역 시ㆍ도의 CRM 구축바람이 불 것으로 예상됐으나, 예상과 달리 규모가 크지 않은 기초지방자치단체를 중심으로 활발하게 CRM 도입이 전개되고 있다.
관련업계에 따르면, 남양주시청이 상반기에 CRM을 구축에 착수해 이 달 초 1차 프로젝트를 완료한데 이어 구미시청이 최근 CRM 프로젝트를 발주, 사업자를 선정했다.
또 성남시청이 이 달 CRM 솔루션 공급 사업자를 결정한데 이어 본격적으로 구축 프로젝트를 시작할 예정이다. 이밖에도 고양시청이 31일 CRM 시스템 구축사업자 선정을 위한 입찰을 실시한다.
이들 기초지자체들은 대체로 신도시 개발 등으로 최근 유입인구가 크게 늘어나면서 주민들을 대상으로 다양한 정책 고객관계관리(PCRM)를 해야할 필요성이 커졌다는 공통점을 갖고 있다.
한편, 주요 지자체 중 처음으로 대규모 CRM 프로젝트를 완료한 부산시는 최근 △반복민원 해소 △민원 처리기간 50% 단축 △쌍방향 커뮤니케이션 △민원처리 결과의 고객 평가 등을 위한 `고객불만 제로 프로젝트'를 시작하는 등 CRM 시스템 활용의 폭을 넓히고 있다. 부산시는 2009년까지 단계적으로 콜센터, 통합고객서비스센터 등을 구축할 계획이다.
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