남아공의 디멘션 데이터(Dimension Data)는 2007년판 ‘글로벌 연락센터 벤치마킹 보고서(Global Contact Centre Benchmarking Report)’에서, 잠재고객과 기존고객을 대상으로 실시하는 ‘승인기반(permission-based: 대상고객의 허락 하에 실시하는 홍보마케팅)’ 판매마케팅 전략이 단순히 잠재고객들에게 전화를 거는 것보다 200배 이상 높은 효과를 도출한다는 새로운 연구결과를 발표했다.
42개국에 위치한 403 곳의 고객연락센터(이하 고객센터)를 대상으로 조사를 벌인 본 보고서는 고객센터의 텔레마케팅 사업에 승인 마케팅과 충성도 마케팅 방식을 적용한 경우 실효를 거둘 수 있다는 점을 확인했다.
단순히 잠재고객 리스트를 보고 전화를 거는 경우와 비교했을 때 기존 고객을 대상으로 거는 교차판매(cross-sell) 및 상향판매(up-sell) 전화가 225배, 판매전망이 검증된 경우(qualified lead: 판매성공여부에 관한 사전조사를 마친 판매전망)를 중심으로 실시한 홍보전략은 212배 더 높은 효과를 거둔다는 것이 이번 연구 결과 나타났다.
이번 보고서는 사생활 보호규제가 실시됨에 따라 아웃바운드 통화 시장이 전반적으로 주춤했음을 보였다. 지난해의 텔레마케팅 시장규모는 연간 통화수 170만 건 이상을 기록했던 2003년 평균에서 50만 건 이상이 감소한 120만여 건으로, 이는 2001년도 수준으로 떨어진 것이다. 통화거부제도(Do-Not-Call: 텔레마케팅 전화수신을 거부하는 소비자 전화번호 등록 제도)가 채택된 지역의 감소세가 두드러졌다는 점은 사생활 보호법이 텔레마케팅에 상당한 영향을 끼치고 있음을 보여준다.
통화거부제도는 2003년에 영국과 미국에 처음 도입되었다. 앞으로도 많은 수의 유럽과 아태지역 국가가 유사한 법안을 도입할 예정이어서 많은 기업이 텔레마케팅 홍보시장의 쇠퇴를 걱정하고 있는 실정이다.
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