다이나믹 컨택센터는 고객 불만 사항을 없애주고, 컨택센터 효율성을 촉진시킴으로써 비즈니스 혁신을 가속화 시켜 준다. 이번 보이스콘 참가자들은 제네시스 전시 부스에서 제네시스 7.5 고객 인터랙션 플랫폼(CIM)을 통해 다이나믹 컨택센터 실행을 참관하는 시간을 가졌다.
컨택센터가 기업에 있어서 점차적으로 중요한 자산으로 부각됨에 따라, 고객 서비스 기업들은 고객 트래픽, 내부 자원, 비즈니스 성과를 자동적으로 최적화할 수 있는 서비스 센터로 기업 자체를 변모시켜야만 한다. 대부분의 기업들은 트레이드오프 균형을 맞추기 위한 전통적인 '제로섬 게임'의 틀에서 벗어나, 대신 고객 경험도 향상을 꾀하고, 상담원 생산성 및 만족도 증가, 수익 증대 및 고객 충성도와 상향 판매(up-sell) 증가라는 복잡한 필요성을 해결하기 위한 적절한 방안 확립에 중점을 두고 있다. ,
최근 출시된 제네시스 7.5(2007년 4월 상용화 예정)는 보다 폭넓은 기능이 통합된 플랫폼으로써 개방형 IP와 SIP 표준 기술의 장점을 채택했으며, IM, 채팅 및 IP 텔레포니를 통한 프리젠스를 통합한 최초의 컨택센터 소프트웨어라 할 수 있다.
제네시스의 고객인 이탈리아의 화인코 은행(FinecoBank) 사례를 통해 제네시스의 개방형 IP와 SIP 솔루션이 이 은행의 온라인 전송 모델과 잘 부합된다는 사실을 확인할 수 있다. 개방형 IP는 컨택센터와 비즈니스 애플리케이션을 효과적으로 연결해 줌으로써, 기업 전체에 걸쳐 고객 데이터와 관련 지식을 활용해 전통적인 컨택센터를 넘어선 향상된 고객 서비스로 확장할 수 있게 한다. 뿐만 아니라, 개방형 IP 솔루션은 컨택센터를 효과적으로 통합해 이 은행의 지점 사무실과 상담원을 서로 연결해 줌으로써, 모든 지역에 걸쳐 은행 전체의 서비스 목표를 더욱 효과적으로 공유할 수 있도록 해 주고 있다.
화인코은행의 마시모 마지오니(Massimo Maggioni) CRM 전략개발 담당자는 "우리는 개방적이고 투명한 커뮤니케이션 라인을 만들어, 고객들이 가장 적합한 전문가들을 통해 상담을 받을 수 있도록 하는 것이 목표였다"라며, "우리는 은행과 재정 플래너, 그리고 고객간의 강력한 유대관계가 형성되기를 원한다. 이제 화인코 은행은 고객들이 CRM, 프론트 오피스와 백 오피스에 있는 모든 직원들과 직접 상담할 수 있는 시스템을 마련했다" 라고 밝혔다.
이번 보이스콘에서 제네시스는 DCC 인프라 개발을 지원하기 위한 제네시스 7.5 컴포넌트를 선보였다.
자사, 원격지 및 전문 통합
때로는 고객 서비스 콜을 응대할 수 있는 가장 적합한 전문인력이 지점, 원격지 사무실, 가정, 가상 오피스 및 백 오피스 등과 같이 데이터센터와 멀리 떨어진 곳에 있는 경우가 종종 있다.
제네시스의 새로운 확장 기능은 전문적인 지식을 필요로 하는 고객의 요청에 대해 효과적으로 응대할 수 있도록, 이용 가능한 인력의 물리적 위치에 상관없이, 현장 전문가를 선택적으로 활용할 수 있도록 한다. 예를 들어, 매우 중요한 고객의 경우 기존의 일반적인 콜 센터가 아닌, 지점 사무실 내에 위치한 가장 숙련된 전문가와 바로 연결될 수 있다.
제네시스 7.5의 제네시스 SIP 서버는 고객이 전화를 걸어올 경우 상담원 프리젠스 정보를 이용해 가장 적합한 상담원 및 서비스 전문가를 시간과 장소에 구애 없이 유동성 있게 연결해 준다. 고객 서비스 전문가는 더 이상 물리적인 컨택센터에 얽매이지 않고 기존의 컨택센터 외부에서도 연결될 수 있게 되었다. SIP 서버를 통
은행 및 보험 컨택센터의 장벽 제거
예를 들어 가계 자금 대출로 인해 어떤 은행 고객이 전화를 걸어온 경우를 생각해 보자. 이때 프론트 오피스의 상담원은 이러한 고객의 질문에 대해 충분한 지식을 가지고 있지 못할 수도 있으며, 컨택센터 역시 숙련된 상담원이 상주하지 않을 경우가 발생할 수 있다. 이러한 부적합한 직원의 배치로 인한 잠재 매출 손실 발생을 막아줄 수 있는 다이나믹 컨택센터는 필요할 경우 전문 인력을 그때그때 활용할 수 있도록 지원해 준다.. 제네시스 7.5는 일반적으로 잠재 고객이 오랫동안 대기하거나 다시 전화를 걸어야 하는 방식 대신, 상담원의 위치에 상관없이 즉각적으로 전문 인력에게 전화를 연결시켜 준다
또 다른 경우로써, 자동차 보험 청구를 하기 위해 보험회사에 연락을 취하고자 하는 고객이 있다고 가정해 보자. 이 고객은 자동차 파손 부분에 대해 견적을 내거나 조사하기 위한 필드 에이전트 역시 필요할 것이다.
보험 클레임의 경우, 일반적으로 여러 보험사 관계자들이 개입되게 되는데, 고객은 컨택센터의 고객 서비스 프론트 라인과 연락을 취하는 방식이 아닌, 중요한 청구건을 처리할 수 있고 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 전문가와 연락이 닿아야 한다. 이런 경우, 제네시스 7.5는 가장 적합한 전문가가 외부에 있을 경우에도 쉽고 편리하게 연결시킬 수 있다.
높아지는 고객 기대에 부응하기 위해, 컨택센터는 고객의 문의사항에 대해 좀더 관련이 깊은 전문 지식을 보유한 통합된 형태의 지식 전문가 그룹을 보다 폭넓게 활용할 수 있는 방안을 찾아야 한다. 다이나믹 컨택센터 솔루션 환경에서 전문 상담원은 항상 "대기중"에 있다. 이와 같이, 지점, 원격지, 가정 상담원 및 전문 상담원들이 통합되어 있으면 다음과 같은 효과를 얻을 수 있다.
■ 뛰어난 고객 서비스 - 프리젠스 기반의 라우팅 콜을 통해 고객을 적합한 상담원과 연결시켜줌으로써, 전화 연결 시간 절감 및 서비스 퀄리티를 향상할 수 있다.
■ 비용 절감 - 다양한 자원 활용 및 각각의 고객 인터랙션 단계를 적합한 인력 자원에 분배함으로써, 컨택센터 비용 절감을 가져온다.
■ 상담원 편의 향상 - 상담원이 지점 및 원격지 근무에 대한 옵션과 융통성을 가질 수 있어, 상담원의 편의성을 개선 할 수 있다. 이와 더불어 위치에 상관없이 상담원은 동일한 제네시스 에이전트 데스크탑을 통해 물리적으로 동일한 컨택센터에서 근무하는 것과 동일한 생산성을 유지할 수 있다. 또한 전문 상담원은 고객 인터랙션이 자신에게 도달하는 방식을 통제할 수 있는 혜택을 얻을 수 있다. 이러한 혜택은 수신되는 인터랙션의 양과 형태에 대해 상담원이 거의 통제를 할 수 없었던 전통적인 ACD "푸쉬" 모델에 비해 장점을 제공한다
데이터모니터 plc의 다니엘 홍 음성 사업부 수석 분석가는 "제네시스 다이나믹 컨택센터는 기업의 프로세스 최적화를 위한 확장의 필요성을 다시 한 번 입증해 주고 있다" 라며, "다이나믹 컨택센터를 통해 제네시스는 상담원 통합, 핵심 라우팅, 커뮤니케이션 구성 요소를 둘러싼 새로운 기능과 구조를 소개하고 있다. 여기에 고객 중심의 메시지가 함께 결합 되어 보다 강력한 영향력을 시장에 미칠 것으로 생각한다"라고 덧붙였다.
또한 McGee-Smith Analytics의 쉴라 맥기 스미스 사장 겸 수석 분석가는 "SIP 및 VoIP로의 발전은 물리적 위치에 상관없는 독립적인 컨택센터를 구현할 수 있는 핵심 요소이다"라며, "SIP 서버를 설치한 제네시스 고객은 늘어나는 상담원 위치를 지원하기 위한 전환 작업을 하드웨어 시스템의 확장 없이도 용이하게 진행할 수 있을 것이다"라고 말을 이었다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
