전문성 부재로 가격의존도 갈수록 높아져
전문적인 서비스로 인정받도록 노력해야
콜센터 아웃소싱 기업의 적정가격 결정방법 및 수임전략에 대한 간담회가 지난달 27일 한국콜센터산업연구소가 주관하고 아웃소싱타임스 후원으로 콜센터 운영업계 대표 23명이 참석한 가운데 삼성동 코엑스 인터콘티넨탈 호텔에서 개최됐다.
이날 간담회에서는 운영업체들의 전문성 부재와 가격에만 의존하는 영업방식의 문제점에 대해 많은 논의가 있었다. 일부에서는 사용업체에서 상담원 급여를 정하고 운영업체들의 운영비나 이익률을 고려하지 않고 전체금액을 결정해 업체들의 고통이 날로 심해지고 있다는 의견과 함께 대부분의 가격 결정이 사용업체에서 제시한 예가 보다 훨씬 낮게 형성되고 있는 것도 문제라고 지적했다.
또한 일각에서는 사용업체에 가격말고 내세울 수 있는 전문성이 얼마나 있으며 무엇을 가지고 가격을 높여달라고 할 것이냐며 더욱더 치열한 가격 경쟁으로 3∼4년 후에는 업체가 정리돼야 한다는 의견도 있었다.
업체들마다 제안 가격이 다른 것은 업체들마다의 현재 상황이 다르기 때문이다. 일부업체들은 도급단가를 써 낼때 좌석비는 받지 않고 인건비와 운영비만 받는다. 그러나 소규모 업체는 좌석비까지 받아야하기 때문에 가격 차이는 발생할 수밖에 없다. 이러한 업체들간의 특수성으로 인해 가격 차이가 나는 것도 감안해야 할 것이다. 또한 전문성 부재로 인해 가격에 대한 의존도가 너무 높아 이를 해결할 수 있는 방안과 현재 콜센터업계가 당면한 과제에 대한 심도 있는 논의를 해 보자.
▶ 사회: 아웃소싱타임스 김상준 기자
올해 들어 공공부문의 콜센터 아웃소싱에 대한 제안 요청서가 봇물을 이루고 있다. 그러나 그 누구도 제안요청서에 대한 잘못을 지적하는 사람이 없고, 현실과 맞지 않는 제안요청서가 나오더라도 수긍하고 따르고 있는게 현실이다. 이렇다 보니 업체들은 불이익을 감수할 수밖에 없고 입찰에 참여한다고 하더라도 업체간의 가격 경쟁으로 인해 제값을 받지 못하는 경우가 많다.
공공기관을 비롯해 대부분의 사용업체들은 예가를 산정할 때 현재의 콜센터 운영형태와 상담원 급여수준 업체들의 이익적립금, 일반관리비, 물가상승률 등을 고려해 적정가격을 책정하는 경우가 대부분이다. 이 적정가격이 100%이라고 했을때 운영업체들이 제시하는 가격의 격차가 많게는 10%이상차이가 나는 경우도 발생하고 있다.
업체들간의 편차가 너무 크고 이로 인해 선정된 업체들 간의 갈등이 심화되고 있는 게 현실이다. 오늘 이 자리에서는 가격경쟁이 아닌 전문성을 강화 할 수 있는 방안과 콜센터업계를 발전시킬 수 있는 방안에 대해 논의했으면 한다.
▶ 한국콜센터산업정보연구소 정기주 소장
현재 콜센터 아웃소싱 기업들이 가격면에서 많은 어려움을 겪고 있기에 운영표준안을 검토 중이다. 오늘 이 자리에서는 아웃소싱기업들이 당면하고 있는 문제점들과 해결방안들에 대해서 이야기하는 자리가 되었으면 한다.
▶ 엠피씨 조영광 사장
10년전에는 콜센터 아웃소싱업체가 MPC, IMC-텔레퍼포먼스, 나래텔레서비스 등 그 수가 많지 않았다. 10년 전에는 업체들이 시장을 어떻게 키울 것인가에 대한 주제를 가지고 자주 모임을 가지고
업체 수는 증가했으나 그에 따른 부작용으로 과당경쟁이 문제점으로 등장했다. 서비스 경쟁이 아닌 가격위주 경쟁으로 산업이 흘러가다 보니 모두가 어려움에 처해있는 게 사실이다. 최근 들어 공공부문 프로젝트가 가격 위주 경쟁으로 치달으면서 수주한 후 운영에서 적자를 감수해야 하는 사례까지 등장하고 있다. 이 같은 현실을 극복하기 위해서는 가격이 아닌 서비스로 인정받을 수 있도록 다 같이 노력해야 할 것이다.
▶ 이지오스 박찬선 상무
업체들간의 치열한 경쟁으로 인해 4년전에 비해 DB 반응률은 절반가량 하락하고, ASP가격도 70%이상 하락하여 콜센터 인프라를 효율성을 저하시키고 있다. 기업 내 운영이익 실현을 위해서 출혈가격경쟁은 삼가야 해야 한다. 고객사가 바라는 콜센터 아웃소싱이 무엇인가? 노하우나 시스템들이 부족한 것이 사실이다. 좌석수가 많다는 것이 성장이나 힘을 의미하는 것은 아니다. 업계내의 창의력이나 의지가 필요한 시점이다.
▶ 효성ITX 전병무 상무
IT업체들처럼 표준단가 형태를 만드는 것은 어떤지 제안해본다. 무작정 인바운드와 아웃바운드의 적정단가를 책정하는 데에는 어려움이 있을 것으로 본다. 상담원의 업무시간이나 업무량에 따라 달라지기 때문이다. 업체 선정시 두 개 이상의 업체가 낙찰될 경우, 두 업체들 간의 가격경쟁 차이도 문제가 된다. 현재 시중의 TM규모나 시장현황에 대한 정확한 자료가 없는 것이 현실이다. 어떤 기준으로 컨설팅 해야할 지 모르겠다. 정확한 서베이를 통해 객관적인 자료를 만들 필요가 있다.
▶ 유베이스 서진희 부장
재계약을 성사시키기 위해서는 가격을 낮출 수밖에 없는 실정이다. 그로 인해 가격이 한없이 낮아지고만 있고, 계약을 성사시키기 위해 기업 간의 경쟁에서 더 낮은 가격을 부를 수밖에 없는 현실이다. 따라서 최저마진을 잡아야 한다. KS 규격안이 내년에 시행되면 이같은 문제가 해결 됐으면 한다.
▶ FMS 손석주 본부장
계약에는 3가지 있다. 인당계약이 가장 쉬운 방법으로 대부분이 이 계약을 사용하고 있다. 인당계약은 이직이 많으면 수익이 증가한다는 아이러니를 가지고 있다. 또 하나는 콜 당 계약인데 연간 예측을 해야 한다는 점과 콜의 인입 양을 계산해 적정한 인력을 투입해야 하는데 그것을 예측하기가 힘들다. 마지막은 그로수(Gross)계약방법인데, 1∼2%로 연초에는 수익이 발생하나 연말에는 적자상태라는 점이 단점이다.
▶ 솔루비스 이경재 상무
보람과 희망으로 시작한 이 시장이 이젠 좌절이 더욱 심하게 다가온다. 가격경쟁보다 생각이나 사상의 붕괴 때문이다. 초기 3사의 경쟁에서 단가가 높아도 실력이 있으면 선택받았던 사회적 풍토가 무너진지 오래다. 패스트푸드의 알바생도 그만두기 일주일 전에는 통보를 해준다. 그러나 콜센터 업계 상담원들은 말 한마디 없이 관두는 일이 일상화 돼 있다.
또한 먼저 상담원 생활을 했다는 이유만으로 아무런 전문적 지식도 없이 수퍼바이저가 되는 상황들이 더욱 암담하다. 단가에 있어서는 수익구조의 악화로 경쟁업체의 임금수준을 따라가기 힘든 상황이다. 이럴 때 필요한 것은 생산성이다. 매니저나 임원급 되는 사람들의 높은 효율적 생산성이 요구된다. 그렇게 될 때 정당한 요구를 할 수 있게 될 것이다.
김상준 기자
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