일본 대형 은행들이 콜센터를 활용한 이익창출강화에 주력하고 있다. 26일 한국금융연구원이 발표한 '日 대형은행, 콜센터 이익창출기능 강화'라는 자료에 따르면 최근 들어 일본 대형은행들은 주소변경 신고나 잔액조회 접수 등 기존의 콜센터 역할에 머물지 않고, 콜센터를 이익부문으로 탈바꿈시키기 위한 경영전략의 일환으로 투자신탁의 판매권유나 주택대출상담 등 이익창출기능을 강화하는 양상을 보이고 있다고 밝혔다.

우선 삼정주우은행은 도쿄 소재 콜센터에‘Bank TV'로 불리는 텔레비전·전화 상담업무 전용부스 설치를 확대하고 있다.

이와 달리 미쓰비시도쿄UFJ은행과 미즈호은행, 신세이(新生)은행 등은 콜센터 인력증강을 통해 지점업무를 보완하는 형태로 영업기능을 강화하고 있다.

우수한 콜센터 대응체계는 해당 금융기관의 이미지 및 경영능력에 대한 고객 평가와 직결되고 미래의 경쟁력을 좌우하는 요인으로 작용할 수 있어 은행 입장에서는 직원 교육 및 전문가 양성 등 적극적인 인사전략이 요구된다.

이에 따라 미즈호은행은 상담원 입사일로부터 2개월 간에 걸쳐 집중교육을 실시하고, 강의를 담당한 은행 직원이 금융지식 및 대응기술 노하우 등을 전수하고 있다.

삼정주우은행과 신세이은행은 이러한 실력주의 원칙을 보다 엄격히 적용하고 있다.