지원자격 상담인력 최소 200명 이상인 업체
한국전력이 지난 2004년 실시한 고객센터운영 아웃소싱이 2년이 지남에 따라 고객센터 관할 사업소별로 운영 아웃소싱기업 선정에 나섰다.
이번 대상 사업장은 인원이 제일 많은 경기본부를 비롯해 9개 사업장으로 14일 현재 강원지사를 제외한 8개 사업장에서 제안요청서를 받고 있다.
한전 측은 지난번 업체 선정에서도 입찰 마감시간을 넘겨 열심히 준비하고도 제안서를 제출하지 못해 불이익을 본 기업이 있었다며 입찰마감시간이 사업소별로 다른 만큼 마감시간을 확인하고 늦지 않길 바란다고 당부했다.
2004년 1차 9개 사업장에 대해 5개 운영업체가 선정됐으며 지난해에는 6개 사업장에 4개 업체가 본사에서 업체선정이 이루어졌다. 올해부터는 업무의 효율화와 전문성을 강화하기 위해 사업장별로 업체 선정에 나섰다. 전체적인 인력은 지난해 427명과 거의 비슷한 440명선이 될 전망이다.
고객센터의 주요업무는 전기사용에 관한 모든 전화상담 업무 및 접수중계 등 부대업무와 광역정전 발생 및 긴급한 상황 발생 시 24시간 고객응대 체제를 지원하는 야간 휴일 비상근무지원을 맡고 있다. 또한 업무경험고객 Happy-Call, 검침 및 청구서 송달업무 모니터 업무, 기타 고객관리
입찰자격은 충남본부를 제외한 나머지 기업은 콜센터 분야 상담인력이 최소 200명 이상인 업체로 2년 이상 전화상담 위탁업무를 수행한 실적이 있어야 한다. 또한 현재 국내 주요기업에 전화상담 서비스를 공급하고 있는 업체로 제한했다. 충남본부의 경우 최근 2년 이내 단일규모로 50석 이상의 고객센터를 운영하거나 수행한 실적이 있는 업체로 자격조건을 완화했다.
업체 선정방식 역시 사업장별로 다르게 시행하고 있다. 충남본부, 경북지사, 충북지사의 경우 1차 서류심사에 이어 2차 PT를 실시하는 반면 나머지 강릉지사, 대구본부, 경기본부, 경기북부지사, 전북지사 등은 1차 서류심사에 이어 2차도 서류심사 평가로 업체를 선정하게 된다.
업체 평가는 기술평가(90점), 가격평가(10점)를 거쳐 종합평점이 70점 이상인 업체를 대상으로 고득점자순으로 협상하여 업체를 선정한다.
또한 저가 입찰을 막기 위해 추정가격의 85%미만으로 제시한 업체는 1, 2단계 심사결과에 관계없이 사업자 선정에서 배제키로 했다. 이외에도 고객센터 업무위탁계약의 사업자로 선정된 업체는 위탁비용 중 85%는 인건비이므로 위탁수수료의 85%를 상담원에게 임금으로 지급하도록 했으며 이를 이행하지 않을 경우 계약을 해지할 수 있도록 규정했다.
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