'정부민원안내콜센터'가 드디어 빛을 보게 됐다. 주목을 받아온 공공부문 콜센터 중 지난 2003년 10월 행정개혁 및 전자정부 로드맵 과제로 확정된 후 4년 만 이다.
국민고충처리위원회가 국민이 복잡한 정부조직 및 전화번호 체계로 정부기관 전화민원서비스에 접근하는 과정에서 겪는 불편과 전화대기, 반복설명, 전화돌림 등으로 겪는 불편을 개선하기 위해 오는 5월부터 본격 운영할 예정인 '정부민원안내콜센터 운영위탁 용역'을 8일 공모했다.
지난 11일 고충처리위원회 10층 대강당에서 실시된 사업설명회에는 30여 개 업체에서 60여명이 참석 뜨거운 관심을 보였다. 입찰은 사업설명회에 참석한 업체에 한해서 입찰에 참여할 수 있도록 했다.
위탁업체는 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제12조 규정에 의한 입찰참가 자격요건을 갖춘 업체로서 입찰 공고일 기준 최근 3년 이내에 단일규모 50석 이상 인바운드 콜센터를 위탁 또는 도급 받아 운영한 경험이 있는 업체로 인력만 파견한 경우는 제외된다.
위탁업체로 선정된 2개 업체는 서대문구 미근동 임광빌딩 2층에 마련된 콜센터에서 1년간 120명 규모의 콜센터 운영과 상담원에 대한 관리 등을 맡게 된다.
평가는 기술평가(80%)와 가격평가(20%)
기술평가 점수는 평가위원이 평가한 점수 중 항목별로 최고점수 1개와 최저점수 1개를 제외하고, 나머지 점수를 평균하여 획득점수를 산출한다.
가격평가는 기술평가 결과 80점(100점 만점) 이상인 업체에 대해 가격평가를 실시한다. 가격협상에서는 협상대상자가 제안한 가격이 기준 가격이 된다. 단, 협상대상자가 제안한 가격이 예정가격 이상인 경우에는 예정가격 이하로 가격을 조정할 수 있고, 상담원 인건비는 수탁기관간 동일하게 조정할 수 있도록 했다.
22일 입찰이 마감되면 업체 선정을 거쳐 2월 6일부터 3월 29일까지 상담원교육이 이루어지고 5월 9일까지 6주간 시범운영을 통해 미비점 등을 보완, 조기 안정화를 도모하게 된다.
시범운영과정에서 발생하는 오류 및 불편사항에 대해, 시스템 구성과 상담원 스킬의 두 가지 관점에서 오류를 수정하고 5월 10일 본 서비스를 개시한다.
정부민원안내콜센터는 국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호(110번)만 기억하고 있으면 정부관련 모든 민원을 상담 안내 받을 수 있도록 국민이 기억하기 쉽고, 이용하기 편리한 번호를 선정 365일 24시간 운영할 방침이다.
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