울산시의 민원처리에 대한 고객만족도가 높은것으로 나타났다. .

울산시는 '고객불편 제로화'를 목표로 민원처리와 관련한 문제점 발굴·개선을 통한 고객만족도 향상을 도모하기 위해 지난 8월 18일 '해피콜 센터'를 개소한 이래 지난 24일까지 100일간 운영한 결과 10점 만점에 9.69점이 나왔다.

대상민원은 민원사무편람에 수록된 유기한 민원 총 323종 중 321종(진정 행정정보공개 제외)으로 100일간 총 539건을 조사했다.

조사방법은 민원처리가 완료된 다음날 해피콜센터 전담 직원이 전화통화로 민원처리 만족도 및 담당공무원 친절도에 대해 매우만족(5점), 만족(4점), 보통(3점), 불만족(2점), 매우불만족(1점) 등 5등급으로 구분 고객만족도 조사를 실시했다.

조사결과 '민원처리 만족도'는 매우만족 400명(74.2%), 만족 58명(10.8%), 보통 4명(0.7%), 불만족 3명(0.6%), 매우불만족 1명(0.2%), 미평가 73명(13.5%)으로 평균 4.83점(5점 만족)으로 조사됐다.

또 '담당공무원 친절도'는 매우만족 410명(76.1%), 만족 50명(9.3%), 보통 5명(0.9%), 불만족 1명(0.2%), 매우불만족 0명, 미평가 73명(13.5%)으로 평균 4.86점(5점 만점)으로 나타났다.

이와 같이 울산시의 민원처리에 대한 고객 만족도는 상당히 높게 나타났으며, 개소 1개월 시점과 비교했을 때 민원처리 만족도와 담당공무원 친절도가 0.12점(2.4%), 0.01점(0.2%) 각각 향상된 것으로 조사됐다.

특히 민원처리 만족도가 눈에 띄게 향상됐는데 이는 민원담당 공무원들이 해피콜을 통한 모니터링을 의식해서 이전보다 민원처리를 더 적극적이고 친절하게 처리하고자 노력한 성과가 가시화된 것으로 파악됐다.

이와 함께 해피콜 응답자 539명중 214명(전체 응답자의 39.7%)이 270건의 개선 및 건의사항에 대한 의견을 제시해 56건을 '고객의 소리'로 접수, 해당부서로 통보하여 검토 및 개선 조치토록 했다.

그 내용을 보면 '민원처리에 대한 격려 및 감사' 109건(40.4%), '업무처리 프로세스 및 제도개선' 76건(28.1%), '환경·시설의 이용개선' 51건(18.9%), '공무원 업무처리 행태개선' 30건(11.1%), 기타 4건(1.5%)으로 조사됐다.

울산시 관계자는 해피콜센터 운영성과로 민원담당 공무원의 민원처리에 대한 행태전환, 민원과 관련된 각종 제도개선 사항 수렴 창구 역할, 민원 만족도 제고 계기, 시정에 대한 시민의 생생한 목소리 수렴 및 시정 반영, 시정에 대한 시민들의 인식전환 계기 등을 꼽았다.