콜센터 업계의 전문성이 변별력을 상실해가고 있는 상황에서 공인기관에서 시행한 이번 KS표준은 사용업체나 공급업체로부터 필요성을 인정받고 있다.
그러나 이에 대한 반발도 적지 않다. 기술표준원에서는 강제사항이 아닌 권고사항이라고는 하나 대부분의 기업들이 결쟁사가 인증을 받을 경우 피해심리가 작용 도미노 현상처럼 인증을 받기 위한 경쟁은 치열해 질 것이라는 것이다. 또한 이로 인해 비용의 부담도 수반될 것으로 보인다.
지난번 공청회에서는 60명단 1명 이상의 품질관리원을 두는 부분과 신입상담원의 배치 전 160시간 이상의 교육에 대해 KS표준이 변수가 많고 복잡한 콜센터의 현실을 반영하지 못하고 너무 획일화하려는 것이 아니냐는 지적도 있었다.
콜센터 관련 인증은 콜센터 관련 연구소나 협회에서 이미 인증을 시행하고 있었으나 정부관련기관이 인증을 주기는 이번이 처음이다.
제정된 규격은 20인 이상의 상담원과 콜 시스템을 갖춘 인바운드형 콜센터의 서비스 품질 및 종사자 교육훈련에 관한 것으로 콜센터 서비스 규격에서는 고객지향적인 콜센터 운영기준 및 이를 효율적으로 수행하기 위한 인력, 시설 및 장비, 품질관리 시스템에 관한 기준을 규정하고 있다.
서비스 품질규격(KS A 0976-1)은 ▲전화가 걸려올 경우 20초 이내 80% 이상 응답이 이뤄질 것 ▲상담 포기율이 5% 이하일 것 ▲최초 통화시 문제 해결률이 70% 이상일 것 등이 요건이다.
또 콜센터 서비스 교육훈련 규격에서는 콜센터 서비스 품질을 유지하기 위한 인력 구성, 교육훈련 과정, 내용 및 시간, 강사 자격 등에 관한 사항을 규정하고 있다. 교육훈련 규격(KS A-0976-2)은 ▲상담원 60명당 1명 이상 품질관리자가 있을 것 ▲신입 상담원은 배치 전 160시간 이상, 기존 상담원은 연간 120시간 이상 이론 및 실습교육을 받을 것 등을 내용으로 하고 있다.
그동안, 콜센터 서비스는 급격한 인력 수요로 기능위주의 단기 교육훈련에 의존한 결과 종사자의 비전문성으로 인한 고객의 불만을 초래하였으나, 이번 규격 제정으로 종사자에 대한 체계적인 교육훈련이 정착되어 전문인력의 양성과 함께 콜센터 서비스 질의 향상에 기여할 것으로 기술표준원은 기대하고 있다.
주로 금융과 유통, 통신업종을 중심으로 발달한 콜센터의 시장규모는 오는 2007년이면 10조원에 이를 것으로 추정되고 있고 기업들의 콜센터 아웃소싱시장 규모만도 현재 2조원 이상인 것으로 추정되고 있으나 서비스나 품질 기준이 마련되지 않아 이를 아웃소싱하려는 기업들은 콜센터 선정에 애로가 있어왔다는 게 기술표준원의 설명이다.
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