어바이어는 22일, 자사의의 축적된 경험과 전문성을 기반으로 SOA 환경의 전략적 컨택센터 전환을 적극 지원할 것이라고 밝히고 SOA가 기반이 된 IVR(Interactive Voice Response, 대화식음성응답) 제품 ‘보이스포탈’을 선보였다.
이미 국내 카드회사 중 한곳에서 테스트가 진행되고 있는 이 제품은 공개표준 기반의 시스템, 통신장비, 기업용 애플리케이션들과 완벽히 호환되기 때문에 컨택센터 구축에 드는 시간과 비용을 크게 줄일 수 있다는 것이 어바이어코리아의 설명이다.
어바이어 아태지역 컨버지드솔루션 담당이사인 로이 와킴은 “이미 가지고 있는 컴포넌트를 활용하고, 널리 도입된 표준을 사용하며, 실용적으로 구축해 개별 고객 차원의 서비스를 발 빠르게 제공할 수 있게 하자는 것이 SOA의 기본 취지”라며, “어바이어는 철저하게 SOA를 지향함으로써 비용효율적으로 지능형 컨택센터를 구축해 어바이어의 고객이 그들의 고객에게 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
특히 그는 “앞으로 SMS, 인스턴트메시지, 비디오로 고객서비스가 확대될 것”이라며, “SOA가 기반이 되면 컨택센터가 이런 다양한 애플리케이션들을 자연스럽게 수용할 수 있을 뿐 아니라, 상담원 외에 회사의 모든 전문가들이 활용할 수 있는 컨택센터로 쉽게 확장될 수 있다”고 덧붙였다.
SOA 기반 컨택센터는 일반 컨택센터와 비교해 구축기간이 줄어들고, 운영상의 유연성이 좋으며, 애플리케이션 커스터마이징에 드는 시간이 줄어들기 때문에 신속하게 새로운 서비스를 추가할 수도 있다.
어바이어에 따르면 미국의 여성 속옷 브랜드인 빅토리아 시크리트는 어바이어의 SOA 기반 컨택센터를 도입함으로써 매출이 30% 늘어나는 효과를 얻었다. 지능형 컨택센터를 단기간에 구축했을 뿐 아니라, 상담원을 여러 곳에 분산시켜 임대료 등의 물리적인 비용을 줄였으며, 고객의 중요도에 맞는 우수한 상담원을 연결해 고객만족도를 높였다는 것이 어바이어의 설명이다.
어바이어는 '보이스포탈‘에 이어 SOA 기반의 CTI 솔루션도 조만간 발표할 계획이며, SOA를 자사의 IP커뮤니케이션 전 제품으로 확대해나간다는 전략이다. 로이 와킴 이사는 “개방형 IP텔레포니, 이네이블먼트 서비스 등 전체 솔루션 군에서 SOA가 도입될 것”이라고 말했다.
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