산업자원부 기술표준원(원장 최갑홍)은 신경제 시대의 새로운 산업으로 급성장하는데 비해 전문인력의 부족으로 다양화, 복잡화하는 고객의 요구에 부응하지 못하는 콜센터 서비스 경쟁력 강화를 위해 2종의 관련 KS를 제정했다고 밝혔다.
현재 콜센터 시장규모는 2001년 3조 800억, 2002년 5조 2,000억, 2003년 6조 7,000억, 2007년에는 10조원이 예상(한국텔레마케팅총람, 2002)되고 있을 정도로 급속히 성장하고 있다.
이번에 제정된 규격은 20인 이상의 상담원과 콜 시스템을 갖춘 인바운드형 콜센터의 서비스 품질 및 종사자 교육훈련에 관한 것으로 콜센터 서비스 규격에서는 고객지향적인 콜센터 운영기준 및 이를 효율적으로 수행하기 위한 인력, 시설 및 장비, 품질관리 시스템에 관한 기준을 규정하는 것이다.
예를 들어 20초 이내에 80
콜센터 서비스 교육훈련 규격에서는 콜센터 서비스 품질을 유지하기 위한 인력 구성(상담원 60명당 1명 이상의 품질관리자 등), 교육훈련 과정, 내용 및 시간, 강사 자격 등에 관한 사항을 규정하고 있다.
신입 상담원은 배치전 160시간 이상, 기존 상담원은 연간 120시간 이상의 이론 및 실습교육 등으로 규격번호는 KS A 0976-2 이다.
그동안, 콜센터 서비스는 급격한 인력 수요로 기능위주의 단기 교육훈련에 의존한 결과 종사자의 비전문성으로 인한 고객의 불만을 초래하였으나, 이번 규격 제정으로 종사자에 대한 체계적인 교육훈련이 정착되어 전문인력의 양성과 함께 콜센터 서비스 질의 향상에 기여할 것으로 기술표준원은 기대하고 있다.
또한, 산업자원부는 콜센터 서비스 기준을 제시함으로서 약 2조원 이상으로 추정되는 콜센터 아웃소싱 기업간의 차별화를 통하여 국내 콜센터 업계의 경쟁력 강화에 기여할 것으로 전망했다.
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