관세청, 국세청 등 공공기관 고객응대 위한 출강 교육 요청
114 종합안내서비스 전문기업인 코이드(대표 박종수 www.koid.co.kr)가 10월 16일부터 산업자원부(이하 산자부) 직원들을 대상으로 전화예절 교육에 들어갔다. 코이드는 114 서비스와 수년에 걸쳐 양성된 사내강사 인프라를 바탕으로 전화 응대 및 고객만족 서비스 교육 전문기관으로 거듭나고 있다.
이번 교육은 ‘맞춤형 전화응대 스킬업(skill up)’과정으로 총 60시간 동안 진행된다. 또한 산자부 전 직원들의 전화응대 관련 모니터링과 피드백 교육 중심으로 과정이 짜여져 있다.
코이드는 교육 효과를 더욱 높이기 위해 미리 준비된 모니터링 자료를 분석하고, 게임을 통해 다양한 위기 상황에 따른 대처 방법을 실습하도록 할 계획이다. 주요 실습 내용으로는 친절한 전화 응대법을 알아보는 '고객 감동의 마지막 퍼즐을 찾아라', '고객을 감동시키는 플러스 응대법' 등이 있다.
산자부는 친절한 전화예절로 국민에게 한 발 더 다가가는 공공기관으로서의 이미지를 갖고, 실질적으로 보다 높은 수준의 서비스를 국민들에게 제공하기 위해 이번 과정을 실시하게 됐다.
산업자원부 관계자는 "국민이 고객인 정부부처에서 전화 예절을 갖추는 것은 필수적이다. 하지만 전화예절에 대한 특별한 매뉴얼이 없어, 직원 개개인의 역량과 매너에 기대는 경향이 있었다."며 "이번 교육을 통해 전 사적으로 체계적인 전화응대 예절을 갖추겠다"는 뜻을 밝혔다.
코이드 권용관 인력관리부장은 “고객들은 전화 목소리의 억양, 친절함 등을 통해 그 기관에 대한 첫 인상을 판단할 수 있다. 짧은 순간의 친절한 전화통화로 기관에 대한 호감도를 높일 수 있다”며 전화 예절의 중요성을 강조했다.
사회적으로 점점 높은 서비스의 질이 요구되면서, 전화 예절의 필요성도 점점 높아지고 있다. 그 동안 코이드는 해양경찰청, 군산세관, 창원경륜공단, 대구 보훈청, 대덕대학, 제주기상청 등에서 전화예절 교육을 진행했다. 또한 관세청, 국세청을 비롯한 공공기관에서 친절한 고객 응대를 위한 출강 교육 요청도 크게 늘고 있다. 특히 제주시청은 지난 8월 코이드와 친절운동 협약체결을 하고 고객만족을 위한 확산에 앞장서겠다고 천명하고 나섰다. 병무청, 소방서 등 고객과의 전화통화가 잦은 기관에서도 전화예절 서비스를 직접 체험하기 위해 114 서비스 현장을 찾고 있다.
코이드는 전화 예절에 있어서 항상 선두를 달리겠다는 마음가짐으로, 지난 10월 1일부터는 전사적으로 전화 응대멘트를 114 응대멘트와 같은 ‘사랑합니다’로 통일해 실시해오고 있다.
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