국민고충처리위원회는 29일 전국 대표번호를 통해 정부 관련 모든 민원을 종합 안내하는 '정부민원안내콜센터' 구축사업과 관련, 우선 협상대상자인 (주)KT와 계약을 체결했다고 밝혔다.

고충위는 콜센터 구축 배경에 대해 "그동안 정부 기관들은 자체 콜센터를 운영하거나 129, 132 등 특수번호를 사용해 민원 서비스를 해 왔다"며 "그러나 이런 번호들은 인지도가 떨어지고 민원 취급 기관을 알아내기 어려우며, 담당자와 전화 연결하는 과정에서 '전화 돌리기' 현상이 발생해 번거롭다는 민원이 많았다"고 설명했다.

정부민원안내콜센터 서비스는 ▲ 자동응답(ARS)이 아닌 상담원과의 직접 대화 ▲ 직접 상담처리가 불가능한 사항은 해당 콜센터 또는 기관을 상담원이 찾아 직접 연결 ▲ 사안이 시급하지 않거나 바로 응대가 어려우면 민원인의 요구사항을 해당 기관 시스템에 등록시켜 해당 담당자가 민원인에게 바로 전화로 답하는 콜백(callback)서비스 실시 ▲ 근로자·결혼이민자 등 외국인들을 위한 통역 민원서비스 등을 실시할 예정이다.