정부 민원안내번호 110번으로 통일
콜센터 구축업체 KT컨소시엄선정
콜센터업계의 초미의 관심사로 떠오르고 있는 정부의 ‘민원통합 콜센터’사업이 시스템업체 선정을 필두로 사업을 시작했다. 현재 우선협상자로 선정된 KT와 협상중에 있으며 연말쯤엔 운영아웃소싱 업체선정도 본격화될 전망이다. 국민고충처리위원회는 내년 4월부터 정부관련 민원을 종합안내 하는 ‘정부민원안내센터’를 운영해 국민들이 단일 전화번호로 민원 신청과 상담을 편하게 받을 수 있게 할 계획이라고 14일 밝혔다.

그동안 각 정부 기관들은 자체 콜센터를 운영하거나 ‘129(보건복지부 콜센터)’와 ‘132(법률구조공단 콜센터)’,‘1350(노동부 종합민원상담센터)’ 등 47개의 독자적인 특수번호를 운영해왔다. 이들 특수번호는 인지도가 떨어지고 민원의 정확한 취급기관과 부서를 알아내기 어려워 민원인들의 불만을 오히려 가중시켰다.

그러나 하루 24시간 연중무휴로 250개 동시접속 회선을 갖춘 정부민원안내센터가 가동되면 자동응답(ARS)이 아닌 상담원과 직접 대화를 통해 안내와 상담을 받을 수 있게 된다. 또 바로 응대가 어려운 민원인의 요구사항은 해당 담당자가 민원인에게 전화로 답하는 콜백서비스가 도입된다.

정부민원안내센터 전국 단일 전화번호는 다음달 중순 정보통신부 산 통신위원회에서 최종 결정된다. 고충위는 전화번호 선호도 설문조사에서 1위를 차지한 ‘110’을 지정해줄 것을 요구키로 했다.

구축업체로는 KT가 선정돼면서 내년 4월 오픈을 목표로 발빠른 행보가 진행될 전망이다. 10일 관련 업계에 따르면 민원통합 콜센터 사업 추진 기관인 국민고충처리위원회가 최종 입찰을 실시, KT 컨소시엄을 최종 구축 업체로 선정했다.

내년 4월 문을 열게 될 민원통합 콜센터는 150석 규모로 내년 상반기부터 각종 정부 민원안내와 상담 역할을 하게 된다. 특히 범정부 전화 민원 서비스 허브 기능을 하게 돼 향후 구축될 각 정부기관의 콜센터 표준으로 자리잡게 될 전망이다.

KT는 지난해 10월부터 올해 5월까지 시범사업을 진행했던 LG CNS를 제치고 사업을 수주, 정부가 추진하는 첫 대형 콜센터 구축이라는 실적을 갖게 됐다. 이번 KT 컨소시엄에는 구축 실무를 진행할 인티큐브를 포함해 어바이어코리아(교환기·녹음장비), 제네시스(미들웨어), 예스스피치(자동응답시스템) 등이 참여했다.

업계 관계자는 “장기적으로 정부·공공 시장에서만 2000∼3000석 규모의 콜센터 수요가 예상된다”며 “이번 정부 민원통합 콜센터는 향후 시장의 주도권을 판가름 짓는 전초전이라는 점에서 의미가 있다”고 설명했다.