2007년 4월부터 정부 민원통합 콜센터 서비스가 개시돼 전국 단일 전화번호로 모든 행정기관의 전화 민원 서비스에 연결이 가능해진다.

주관기관인 국민고충처리위원회(고충위)는 정부 대표 전화 상담 창구가 본격 가동되면 민원인의 불편이 획기적으로 해소되어 고객중심 행정 서비스에 새바람이 일 것으로 기대하고 있다.

그동안 정부 각 기관 전화 민원을 이용하려면 관련 부서나 전화번호를 확인하기까지 몇 단계가 걸리고 매번 같은 민원을 되풀이해 문의하는 번거로움이 있었다.

민원통합 콜센터의 참여 대상기관은 56개 중앙행정기관과 16개 광역 자치단체 및 234개 기초 자치단체 등으로, 전국 어디서나 단일 번호로 정부 관련 모든 민원의 상담 또는 안내가 가능하다.

민원통합 콜센터의 또다른 특징은 자동응답시스템(ARS)이 아닌 상담원이 365일 안내한다는 점. 단순상담은 직접 처리하고 국세·노동·복지 등 전문사항과 생활민원은 해당기관의 전문 콜센터 및 민원처리 시스템과 연계해 처리된다.

콜 센터에서 해당 기관을 연결할 때에는 민원인이 동일 민원을 반복 설명하지 않도록 민원 내용을 컴퓨터를 통해 전달하게 되며, 필요시 추후에 전화를 걸어 답변하는 콜 백(Call back) 방식도 도입된다.

이번 콜 센터 구축사업은 2004년 11월 고충위 발전방안 보고 때 협의가 시작되어 2005년 10월 고충위가 사업 주관기관으로 선정되면서 급물살을 탔다. 지난해 12월 전문 기관과 함께 선행 연구사업(BPR/ISP)을 실시했고 올 6월 구축계획이 확정되었다.

고충위는 민원통합 콜센터가 앞으로 약 800억원에 달하는 사회적 비용 절감 효과를 가져 올 것으로 기대했다.