공공부문 비롯 증권 등 새로운 아웃소싱 시장 확대 긍정적

가격경쟁·상담원 임금하락·운영업체 수익성악화 개선 숙제

컨택센터 아웃소싱 시장이 기존 활성화된 시장과 더불어 활기를 띄기 시작한 공공부문, 새로운 영업처로 등장한 증권, 제조업의 등장으로 컨택센터 업계에 생기를 불어넣고 있다.

국내 컨택센터는 호텔멤버십카드 유치가 활발하던 1991년 주목을 받기 시작, 컨택센터아웃소싱의 절정기인 2002년 카드사 아웃소싱을 거쳐 현재 공공부문 컨택센터아웃소싱까지 15년의 짭은 역사를 거치면서 양적질적 성장을 거듭했다.

컨택센터 아웃소싱 시장이 현재 아웃소싱하고 있는 시장규모만 보면 3조5000억원대로 지난해와 비슷하다. 그러나 잠재적인 아웃소싱 시장까지 합치면 7조원에 이른다. 즉 파견법개정을 앞두고 있어 기존 계약직을 활용하고 있던 보험사를 비롯해 은행들이 완전도급을 검토하고 있고 공공부문과 계약직을 활용하던 증권, 제조업들도 꾸준히 아웃소싱을 늘리고 있기 때문이다.

또 시장 확대에 지방자치단체들의 컨택센터 유치전도 한몫 했다. 2004년부터 컨택센터의 지방이전이 일부 지자체를 중심으로 활기를 띄기 시작해 지금은 제주도까지 유치경쟁에 뛰어들어 경쟁이 그어느때보다 치열하다.

지역 고용 창출 및 경제 활성화 효과를 노린 지방자치단체들은 각 지역 컨택센터 아웃소싱기업과 MOU를 체결하고 컨택센터 유치에 박차를 가하는 한편, 지역 대학과 연계한 콜센터 전문학과 개설, 기업유치촉진조례 개정을 통한 조세 및 보조금 지원 등 다양한 인센티를 제공하고 있다. 또한 수도권에 비해 저렴한 건물임대료 현지의 풍부한 인력 등도 매력으로 작용 ‘컨택센터의 지방이전’이 갈수록 확산되고 있다.

최근 들어서는 지방이전을 검토하고 있는 기업들이 1년에 한해 지원되는 단순한 보조금 지원보다는 지방의 컨택센터 인프라를 최우선 고려 대상으로 꼽음에 따라 컨택센터 지방유치 전략 수정이 불가피 해졌다. 이는 콜센터 운영에서 제일 중요한 것이 인력 운영으로 이직률이 높고 생산성이 낮으면 보조금이 아무리 많다해도 지방이전 후 컨택센터의 성공적인 운영을 보장받을 수 없기 때문이다.

컨택센터 시장중 대부분의 기업들이 지난해와 마찬가지로 금융, 통신, 은행, 홈쇼핑, 보험, 카드, 공공기관 등에 영업을 집중시키고 있으며 최근 들어서는 CRM의 중요성이 확대되면서 보수적이던 증권사를 비롯해 제조업에서도 아웃소싱영업이 활발히 진행되고 있다.

컨택센터 시장이 커지면서 양극화 현상이 더욱 뚜렷해지고 있다. 지난해와 마찬가지로 올해에도 몇몇 대형업체들 위주로 컨택센터 아웃소싱매물이 집중되는 현상을 보이고 있으며 가격의 하락세는 여전하다.

올해에도 제안입찰보다 최저단가를 통해 업체가 결정되는 현상이 반복되고 있으며 공공부문을 중심으로 한 컨택센터 아웃소싱의 경우 규모도 기대했던 것에 훨씬 미치지 못할 뿐 아니라 가격 면에서도 일반 기업보다 오히려 낮게 책정된 경우가 대부분이다.

최근 업체를 선정한 자산관리공사의 경우 제안 가격이 맞지 않아 대부분의 SI업체를 비롯해 운영업체들이 제안을 포기했으며 제안에 참여한 업체는 손에 꼽을 정도다. 이뿐만 아니라 소규모로 진행되는 공공부문의 경우에는 그 정도가 더 심각하다는 게 업계 관계자들의 평이다.

이렇게 경쟁이 치열해지고 가격이 바닥을 치고 있는 상황에서 장기간 계약을 통해 고객사와 운영업체가 윈-윈 전략을 펴는 경우가 확대되고 있어 긍정적인 변화로 받아들여지고 있다. 계약기간이 보통 1∼2년이던 것이 최근 들어서는 3년 많게는 7년 동안 한 업체와 거래를 하는 기업이 생겨나고 있다. 물론 부작용이 있다는 지적도 있지만 신규시장확대와 운영업체들의 수익성 개선을 위해서나 고객사의 서비스 질 향상을 위해서는 계약기간이 더욱 늘어나야 한다는 입장이 우세하다.

개선해야할 점도 도처에 도사리고 있다. 가격경쟁 상담원들의 임금하락, 운영업체들의 수익성악화, 운영능력 부재 등이 바로 그것이다. 가격 경쟁은 컨택센터 아웃소싱이 활기를 띄면서도 업체들로부터 외면을 받는 주된 요인으로 자리 잡았다.

가격의 하락은 사용자측의 선정방식도 한몫하고 있다. 프리젠테이션을 거쳐 한번에 업체를 선정하는 기업은 매우 드물다. 대부분의 기업들이 1차 프리젠테이션을 거쳐 업체를 선정하고 선정된 업체를 우선협상대상자로 선정하고 정해진 가격 이하로 가격협상을 하기 때문에 ‘뜨거운 감자’를 입에 넣고 있는 운영업체 들로서는 난감한 경우가 많다.

지난해까지만 해도 일부 업체들은 레퍼런스 차원에서라도 수익이 발생하지 않더라도 제안에 참석하는 경우가 많았다. 그러나 올해 들어서는 수익성 개선을 최우선으로 생각하는 기업이 늘어나면서 가격이 맞지 않는 제안설명회에는 참석조차 하지 않는 기업도 늘고 있다. 즉 내실을 기하는 기업이 늘고 있다는 것이다. 이를 반영하듯 영업에 집중하기 보다 기존 사이트에 대한 관리에 집중하라는 방침이 내려진 기업이 하나둘 생겨나고 있다.

컨택센터는 제조업이 중국으로 이전하거나 축소되면서 꼭 필요한 존재로 자리를 잡아가고 있다. 컨택센터 아웃소싱을 비용절감이 아닌 고객만족도 향상으로 인식될 수 있도록 모두의 노력이 필요한 때이다.