컨택센터 솔루션 부문의 선두 주자인 제네시스가 주최하는 G-Force APAC 06 행사가 호주 멜버른에서 8월 15일부터 17일까지 3일간의 일정으로 개최된다. 올 해로 7회째를 맞이하고 있는 G-Force APAC은 시장과 기술 동향을 한 자리에서 볼 수 있는 행사로 지난 해 800명 참관을 했고 올해는 사전등록자를 기준으로 볼 때 900명 가까운 업계 전문가와 기업 컨택센터 담당자들이 참석할 예정이다.

올 행사의 화두는 기업과 고객간의 접점인 컨택센터를 어떻게 '비즈니스 혁신의 출발점'으로 삼을 것인가 그리고 이를 위해서 어떤 '가치'를 고객에게 제공해야 하는 가에 대한 것이다.

이러한 컨택센터 관련 비즈니스 혁신에 대한 논의는 총 40개 이상의 열리는 세미나 그리고 기조연설 등을 통해 행사 내내 참관객들의 발길을 붙잡을 것으로 보인다. 이중 하일라이트는 모든 고객과의 커뮤니케이션 경로를 어떻게 통합할 것인가라는 주제와 셀프서비스 도입 확대를 통한 컨택센터 운영 비용 절감에 대한 주제가 될 전망이다.

먼저 고객과의 커뮤니케이션 채널 다변화는 유무선 통신의 융합으로 다양한 통신 서비스 활용이 일상화 되면서 기업들이 콜센터/컨택센터를 운영하는데 있어 하나의 도전이자 기회로 다가오는 부문. 이와 관련한 업계의 움직임은 G-Force APAC에서 기조 연설을 맞은 야후의 피터 M. 윌리암스가 전할 예정이다. 피터 M. 윌리암스는 야후가 어떻게 전세계 수백만 고객들과 SMS나 인스턴트 메신저, 인터넷전화 등의 다양한 채널을 통합해 커뮤니케이션을 하고 있는 지에 대한 야후의 경험과 앞으로의 전략을 소개한다.

다음으로 컨택센터 운영과 관련한 비용 절감에 대한 부분은 셀프서비스와 아웃소싱이 메인 테마로 G-Force APAC에서 논의될 것으로 보인다. 셀프서비스의 경우 기조연설을 맞은 이탈리아 신용카드 업체인 카타시(CartaSi)의 루카 벨라티(Luca Bellati)가 비용 절감의 효과를 직접 소개한다. 루카 벨라티는 IP 기반 기술을 컨택센터에 적용해 매년 40만 유로 이상을 절감하는 동시에 하루 평균 5만 5,000통의 통화 중 어떻게 35% 가량을 셀프 서비스로 처리할 수 있게 되었는 지에 대한 노하우를 발표할 예정이다. 그리고 아웃소싱의 경우 지난 해부터 국내에서도 데이콤의 MCS(Managed Contact Service)를 통해 본격화 된 VoIP 기반의 콜센터/컨택센터 관련 매니지드 서비스에 대한 글로벌 트렌드가 소개될 예정이다.

한편 혁신 사례 발표 역시 이번 행사에서 가장 많은 이들의 발길을 붙잡을 테마 중 하나. G-Force APAC 06에서는 기술 발전 방향과 시장 동향에 대한 참가자들의 이해를 돕기 위해 ANZ Bank(1,500석 규모), National Australia Bank(1,000석 규모), SUNCorp-Metway Bank(500석 규모), Telstra(16,000석 규모), Salesforce(1,600석 규모) 등의 실제 혁신 사례가 대거 소개된다.