컨택센터 아웃소싱 시장이 카드, 통신 등 기존 아웃소싱분야와 더불어 공공부문, 증권, 제조업체들까지 컨택센터 아웃소싱을 확대하고 있어 올해 시장규모가 지난해보다 5000억원 증가한 3조5000억원이 될 전망이다.
컨택센터 아웃소싱이 신용정보사의 채권추심에 대해 검찰수사가 진행됐고 파견법 개정이 9월 정기국회로 미뤄지는 등 각종 악제에도 불구하고 오히려 완전 도급의 필요성이 대두되면서 시장은 확대되고 있다.
또 지난해와 마찬가지로 지방자치단체들의 컨택센터 유치전이 대구, 대전, 광주, 부산 등 광역시에 국한되지 않고 각시도 뿐만 아니라 제주도까지 유치를 벌이면서 전국으로 확대됐다.
최근 들어서는 지방이전을 검토하고 있는 기업들이 보조금 지원보다 지방의 컨택센터 인프라를 최우선 고려 대상으로 꼽고 있어 유치전략에도 변화의 조짐을 보이고 있다.
컨택센터 시장이 커지면서 양극화 현상도 더욱
올해 들어서는 수익성 개선을 최우선으로 생각하는 기업이 늘어나면서 가격이 맞지 않는 제안설명회에는 참석조차 하지 않는 기업도 늘고 있다. 즉 내실을 기하는 기업이 늘고 있다는 것이다.
이를 반영하듯 영업에 집중하기보다 기존 사이트에 대한 관리에 집중하라는 방침이 내려진 기업이 하나둘 생겨나고 있다.
이렇게 경쟁이 치열해지고 가격이 바닥을 치고 있는 상황에서 장기간 계약을 통해 고객사와 운영업체가 윈-윈 전략을 펴는 경우가 확대되고 있어 고무적으로 받아들여지고 있다.
개선해야할 점도 도처에 도사리고 있다. 가격경쟁 상담원들의 임금하락, 운영업체들의 수익성악화, 운영능력 부재 등이 바로 그것이다. 가격 경쟁은 컨택센터 아웃소싱이 활기를 띄면서도 업체들로부터 외면을 받는 주된 요인으로 자리 잡았다.
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