230개 기초자치단체 민원서비스망 모두 연결
전국 어디서나 단일 전화번호로 모든 행정기관의 민원서비스로 연결할 수 있는 정부민원통합콜센터 서비스가 내년 4월부터 시작된다.
정부업무와 관련된 애로사항이 있어도 어디에 어떻게 전화해야 할지 모르는 국민들을 위하여, 기억하기 쉬운 대표전화번호를 통해 민원을 종합적으로 안내하는 민원통합콜센터 구축이 진행되고 있기 때문이다.
정부업무가 갈수록 복잡해지고 다양해지면서 자신의 민원을 문의할 부서나 전화번호를 찾는데 어려움을 겪는 경우도 많이 나타났다. 콜센터가 구축되어 있지 않은 기관에서는 담당부서를 모르거나 담당자 부재로 전화 돌리기 현상이 발생하기도 하고 업무 담당자 입장에서는 수많은 전화로 본연의 임무를 수행키 어렵다는 호소도 많았다.
정부는 이러한 불편을 해소하기 위한 혁신과제로 범정부 민원통합콜센터 구축 구상을 수립하고, 지난해 11월 대통령소속기관인 국민고충처리위원회를 주관기관으로 선정했다.
국민고충처리위원회는 지난해 12월부터 전문기관에 의뢰, 통합콜센터 구축을 위한 선행 연구 사업을 올해 6월까지 추진하였으며 사업 결과에 따라 구축계획을 수립하고 본격적인 활동을 진행 중이다.
정부 전체 업무를 한 곳에서 종합 안내하는 콜센터 구축계획은 여러 가지 고려해야 할 사항이 많은 어려운 숙제로서 이를 구상하는 과정에서 많은 논의가 있었다.
개별 콜센터로 바로 전화하면 될 것을 통합콜센터를 거치게 되어 오히려 전화 연결단계만 복잡하게 만드는 것이 아닌가라는
방대한 정부업무를 잘 분류하여 관련 기관으로 신속하고 정확히 연결할 수 있겠는가 등 회의적 시각도 있었다. 그러나 여러 전문가들의 의견과 선행 연구사업 등을 통해 통합콜센터 구축이 필요하고 또 실현 가능하다는 결론을 이끌어냈다.
내년 4월부터 본격서비스 될 민원통합콜센터의 서비스를 위해 국민고충처리위원회는 28일 내년 4월부터 정부민원통합콜센터에 56개 중앙행정기관과 16개 광역 자치단체 및 230개 기초자치단체의 민원서비스망이 모두 연결된다며 전국 어디서나 단일 번호로 정부 관련 모든 민원의 상담이나 안내서비스를 받을 수 있다고 밝혔다.
고충위는 "콜센터가 운영되면 자동응답시스템(ARS)이 아닌 상담원으로부터 24시간 연중무휴로 서비스를 받을 수 있고 국세·노동·복지 등 전문사항과 생활민원은 해당기관의 전문 콜센터 및 민원처리 시스템과의 연계 서비스도 받을 수 있다"고 설명했다.
콜센터에서 해당 기관을 연결할 때에는 민원인이 동일 민원을 반복 설명하지 않도록 민원 내용은 컴퓨터를 통해 전달되며 전화를 추후에 걸어 설명해주는 `콜백' 서비스 방식도 도입된다.
고충위 관계자는 "콜센터 서비스가 시작되면 관련 부서를 찾기 위해 몇 단계를 거치거나 같은 내용의 민원을 반복해서 설명해야 했던 불편이 사라질 것"이라면서 "콜센터 통합으로 사회적 비용도 800억원 가량 줄일 수 있을 것"이라고 말했다.
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