제안설명회 참석기업 중 제안서 제출은 평균 50% 미만

"이 가격 가지고는 도저히 업무를 수행할 수 없습니다. 아무리 계산해 봐도 적자가 나는걸 어떻게 합니까?"
콜센터 SI업체를 비롯 운영업체까지 콜센터 제안 자체를 포기하는 기업이 속출하고 있다.

올 초부터 활발히 실시되고 있는 공공부문 아웃소싱의 경우 업계의 관심을 반영하듯 제안설명회에는 발디딜 틈이 없을 정도로 많은 기업들이 몰린다. 그러나 정작 제안서를 제출하는 기업은 평균 50%에 지나지 않는다.

이에 대해 업계관계자는 "자격 조건이 너무 까다롭고 상대적으로 그에 대한 예산은 적기 때문이다"며 "전에는 수익이 나지 않더라도 레퍼런스 차원에서 진행한 부분도 많았지만 회사의 수익성이 날로 악화돼 이제는 포기하고 있다"고 말했다.

사용자측 관계자는 "충분히 내·외부의 검토를 통해 결정한 것으로 현재의 시장상황을 반영한 것이기 때문에 아무런 문제가 없다"며 "오히려 가격의 하락은 운영업체간의 과다경쟁으로 발생한 것"이라고 말했다.

지자체나 정부에서 콜센터 서비스 강화에 많은 노력을 기하고 있다. 특히 민간기업의 서비스 수준이 높아짐에 따라 국민들의 공공기관에 대한 서비스 요구 수준이 한층 높아져 가고 있는 현실과 정부의 대국민 서비스 강화 정책에 따라 고객에게 좀더 체계적이고 친절한 서비스를 제공하기 위해 공공기관도 콜센터 도입에 적극적이다.

그러나 콜센터 최근 공공 부문에서 실시하고 있는 콜센터 아웃소싱의 경우 한전이나 건강보험공단과 같은 일부 대형 공공부문을 제외하고는 대부분이 서비스의 질을 높이기 위해 아웃소싱을 하기 보다 비용절감 차원에서 아웃소싱을 하고 있는 듯한 인상을 주고 있다.

콜센터 구축을 3년 넘게 검토해온 부천시청의 경우 시스템 구축에만 10억원이 소요됐다. 부천시와 비슷한 규모로 최근 오픈하고 있는 콜센터의 경우 콜센터 구축비용이 부천시의 30%도 채 되지 않는다. 콜센터 규모가 작을수록 구축비용은 급격히 떨어지고 있다.

최근에 실시한 자산관리공사 콜센터 아웃소싱의 경우 제안 설명회때 40여개 정도의 업체가 참석할 정도로 뜨거운 관심을 끌었다. 그러나 실제로 프리젠테이션을 실시한 기업은 2개의 컨소시엄뿐이었다. 일부회사는 자격미달로 또 다른 회사는 컨소시엄을 구성할 회사를 찾지 못해서, 이 모든 것보다 큰 이유는 수익성이 맡지 않는 다는 이유에서 제안을 포기한 기업이 많다는 것이다.

대형 SI업체인 LG CNS를 비롯해 대형 SI업체들이 참가를 포기했으며 소규모 업체들도 구축과 운영에 배정된 18억원의 예산을 가지고는 운영을 할 수 없다는 이유에서다. 이렇다보니 콜센터 운영업체들은 SI업체를 못 찾고, 찾았다고 해도 자격이 미달된 경우가 많았다는게 업계관계자들의 설명이다.

SI업체 관계자는 "이러한 결과는 업체간의 과다 경쟁과 올바르지 못한 컨설팅에서 비롯된 결과다"며 "대국민 서비스의 품질 향상을 위해서는 담당자가 현실이 반영된 올바른 결정을 내릴 수 있도록 조언을 해주는 것이 무엇보다 중요하다"고 말했다.