국내 콜센터 서비스품질 점수 89.1점
맞이인사·공공기관 콜센터 급상승

국내 콜센터 서비스품질지수가 89.1점으로 나타나 지난해 87.9점에 비해 다소 상승한 것으로 나타났다.

작년과 비교하여 항목별 결과에서는 고객을 처음으로 응대하는 ‘맞이인사’부문이 월등히 상승 하였고, 산업별 결과에서는 공공기관 콜센터들이 향상된 결과를 보였다.

KMAC(대표 김종립)는 이 같은 내용을 담은 ‘2006년 콜센터 서비스품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index) 인증기업을 선정, 13일 발표했다.

한국능률협회컨설팅(회장 송인상)에서는 가장 대표적인 비대면 접점인 콜센터의 서비스 품질을 향상시키고 나아가 한국산업의 서비스 풍토를 조성하여 서비스 경쟁력을 제고하기 위해 한국산업의 콜센터 서비스품질지수(KSQI)를 올해로 3회째 실시하고 있다.

‘콜센터 서비스품질지수’는 기업의 최종 가치 전달자인 콜센터의 서비스에 대해 고객이 지각한 서비스품질 평가를 통해 서비스 이행률의 관리 관점에서 지수화하는 인증 제도이다.

총 17개 산업군에서 130개 기업의 콜센터를 대상으로 한 이번 조사는 자동차, 가전서비스, 이동통신, 은행, 신용카드, 증권, 손해보험, 생명보험, 학습지, 공공기관 부문 등이 90점을 넘어 콜센터 서비스 품질 관리 수준이 향상되고 있는 것으로 나타났다.

17개 산업군 가운데 콜센터서비스품질이 크게 향상된 공공기관 분문에서는 점수를 기록한 ‘한국철도공사’가 1위를 차지했으며, 은행, 신용카드, 증권 산업 등 금융업 산업군에서는 ‘하나은행’과 ‘LG카드’, ‘굿모닝신한증권’이 각각 1위에 선정됐다. 정유 부문과 TV홈쇼핑 부문은 ‘SK’와 ‘GS홈쇼핑’이 각각 1위를 차지했다.

또한 학습지 부문에서는 ‘윤선생영어교실’이 선정됐으며, 이동통신 부문 SK텔레콤, 생명보험 부문 삼성생명, 가전서비스 부문 LG전자가 각각 1위를 차지했다.

한편 KMAC는 이번 조사를 위해 고객평가단을 통해 지난 4월 20일부터 5주간 시간대별, 요일별 배분을 통해 접점서비스 제공단계를 Before, On, After Service 등 3단계로 구분해 구조환된 평가시트에 의해 조사를 실시했다.

KMAC관계자는 “올해 조사결과의 특징은 전 산업에서 85점 이상의 높은 점수를 얻으며 전반적으로 서비스품질수준이 향상되었다는 것”이라면서 “그러나 경쟁력 있고, 더 나은 서비스품질을 제공하기 위해서는 개별적인 상담원들의 업무처리 능력과 감성적인 서비스 제공 능력을 향상시킬 때 가능하다”고 설명했다.