콜센터 대응 시간 절약으로 원가 절감 효과
웹 기반 원격지원 및 원격제어 전문 개발 업체인 알서포트(대표 서형수, www.rsupport.co.kr)는 최근 온라인 오픈마켓인 지마켓의 콜센터에 자사의 원격지원 솔루션을 공급하는 등 온라인 고객을 대상으로 하는 콜센터에 원격지원솔루션 사업에 박차를 가하고 있다.
그동안 원격지원솔루션은 지사등의 컴퓨터를 관리운영하는 시스템 관리 분야 등 한정된 분야외에는 제대로 시장이 형성되어 있지 않았다. 최근들어 기업이나 정부기관등에 온라인을 이용한 고객서비스가 급속히 증가하면서 신속한 서비스를 위해 원격지원 솔루션을 속속 도입하고 있어, 급속히 시장이 성장하고 있다.
국방부 등 정부기관은 물론 신한, 하나은행 등 은행 및 증권사 등 15개 이상의 금융권에도 기 도입하여 서비스 중에 있고, 이번 지마켓의 공급을 시작으로 온라인쇼핑몰의 콜센터에도 도입이 확산될 것으로 예상된다.
알서포트에서 지마켓에 공급한 솔루션은 기업용 원격지원 솔루션인 리모트콜(RemoteCall)제품으로, 지마켓에서는 이 원격지원솔루션을 이용하여 고객상담센터의 상담원이 고객들의 PC를 직접 살펴보면서 고객의 문제를 신속하고 정확하게 파악하여 조치하는 데에 활용될 예정으로, 지마켓은 솔루션의 설치와 테스트를 모두 완료하여 7월 10일부터 서비스를 제공하고 있다.
지마켓 고객상담센터의 김병수 실장은 "기존의 고객상담업무는 단순한 조치가 가능한 전화부터, 해결하기 쉽지않은 문제에 대한 문의까지 다양하다.
특히 컴퓨터를 이용하다 발생하는 문제에 대한 대응은 상당한 시간과 노력이 필요한 소요됐다"며 "이번에 도입한 원격지원솔루션을 이용하여 고객의 컴퓨터의 화면을 직접 보면서 조치를 취하기 때문에 단순히 전화로 상담하는 것에 비해 훨씬 빠르고 정확하게 문제를 해결할 수 있어서 대고객 서비스가 한층 강화될 것으로 기대한다"고 말했다.
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