현존하는 텔레포니 장비 활용이 최우선 고려대상
향후 1년 안에 60%, 2년 안에 82% IPT 도입 계획대부분의 고객센터가 3년 안에 콜센터에 IP 텔레포니를 도입하기 위해 대규모의 투자를 준비하고 있는 것으로 나타났다. 대부분의 기업들이 비용부담으로 인해 현재 사용중인 소프트웨어나 텔레포니 장비 활용을 전재로 도입을 검토하고 있다.
이는 컨택센터 소프트웨어 전문업체인 제네시스 텔레커뮤니케이션스가 조사한 글로벌 기업 서베이 결과 이같이 나타났다.
이번 조사는 전세계 20개국, 500개 컨택센터의 기술 담당자를 대상으로 전화 및 온라인 인터뷰를 통해 이뤄졌으며, 서베이 대상은 소형의 고객 서비스 조직(상담원석 5개의 싱글 사이트)에서부터 300개 사이트에 걸쳐 3만명의 상담원석을 갖춘 대형 컨택센터까지 폭 넓은 범위에서 이뤄졌다.
이번 서베이에서 대부분의 응답자들은 컨택센터가 보유한 인프라 구성 요소와 복수의 벤더가 제공하는 애플리케이션에 대한 기존 투자분을 활용할 수 있다는 점에서 개방형 IP의 이점을 확실하게 인식하고 있다.
또한 응답자의 3/4 이상이 현재는 계획하고 있지 않은 고객 인터랙션 애플리케이션이나 기술을 향후 3년 안에 도입하거나 지원할 것으로 기대하고 있다.
컨택센터에 있어서 IP 텔레포니로의 전환은 빠르게 진행중이다. 대부분이 일부 컨택센터만 우선적으로 도입할 것이라고 밝혔으나, 60%의 응답자는 향후 1년 안에 최소
대부분의 조직은 현존하는 인프라를 들어내고 교체하는 접근법보다는 지속적으로 기존의 인프라를 사용하면서 특정 기간 동안은 전통적인 서킷 스위치 기반의 텔레포니와 IP 패킷 스위칭 텔레포니를 혼합해서 사용할 계획인 것으로 나타났다.
지역적으로 볼 때, 미국은 IP텔레포니의 적용 속도가 가장 늦은 지역으로 나타났다. 25%의 응답자가 이미 IP텔레포니를 적용하고 있다고 응답한 아시아태평양 지역이 19%인 EMEA 지역과 15%인 아메리카 지역에 앞서, 이러한 경향을 주도하고 있는 것으로 나타났다.
응답자 중 한 고객센터 센터장은 “IP로의 전환은 우리에게 있어서 단순 IT이슈 이상의 것이다. 왜냐하면 우리에게 컨택센터는 비즈니스의 핵심이기 때문이다”며 “현존하는 광범위하게 배치된 애플리케이션의 관리는‘한결같음’을 유지하는 것이 중요한데, 수많은 단일 벤더 IP텔레포니 옵션들은 우리를 위험에 처하게 할 것”이라고 응답했다.
제네시스 웨스헤이든 CEO는 “IP 텔레포니가 추진력을 얻고 있는 것은 분명하지만, 고객 서비스 조직의 요구 사항은 기업 전체의 입장과는 매우 다르다"며 "고객 서비스 조직에 있어서 가장 중요한 사안은 ‘만약 IP텔레포니를 도입한다면’이 아니라 ‘어떻게 IP 텔레포니를 적용하는가’의 문제다"라고 말했다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
