고객들의 서비스에 대한 욕구가 높아지고 고객층이 다양해짐에 따라 자사가 제공하는 상품 및 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 "고객만족도 조사"를 실시하는 기업이 늘고 있다

기업들이 고객만족도 조사를 실시하는 것은 고객에게 제공되는 서비스를 평가해 시장에서 자사의 경쟁력을 파악할 수 있고, 고객의 불만을 일으키는 상품이나 서비스 문제를 개선함으로서 고객 지향적인 경영활동을 펼칠 수 있기 때문이다

이러한 만족도 조사는 자체 평가를 통해 시행하기도 하나, 평가의 객관성을 강화하기 위해 외부 아웃소싱 업체를 활용하기도 한다

-GS텔레서비스 매년 2회실시 내·외부 병행
-서비스 강화 위한 대응책마련 사업방향결정

GS홈쇼핑의 콜센터 아웃소싱 기업인 GS텔레서비스는 객관적인 조사 실시를 위해 외부전문 업체에 아웃소싱해 매년 상·하반기에 걸쳐 2번 실시해오고 있으며, 올해는 상반기에 이미 만족도 조사를 마쳤다.

평가 대상 고객은 최근 GS홈쇼핑을 이용한 고객 대상으로 최소 2회 이상의 주문 경험과 배송, 반품 업무 등 CS클레임이 있었던 고객 위주로 실시하게 된다.

조사 결과는 만족요인, 불만족 요인을 분석하여, 만족요인은 지속적인 유지 및 향상을 위한 활동을 추진하며, 불만족 요인은 근본적인 문제를 찾아 개선시켜 나가는 활동도 병행한다. 또한 이러한 결과는 전임직과 공유하게 되며, 각 부서별 평가 반영, 교육 방향 설정, 회사가 추진해야 하는 서비스 정책 등에도 반영하게 된다.

GS텔레서비스는 지난해 12월 5일부터 9일까지 5일에 걸쳐 외부 전문업체에 아웃소싱해 고객만족도 조사를 실시했다. 조사대상은 GS홈쇼핑 이용 고객 대상으로 설문을 실시했으며, 설문항목은 ▲상담원 친절도 ▲업무지식 ▲업무처리의 신속성 ▲자동주문편리성 ▲상담원 연결용이도 등 5개 항목으로 각 5점 만점으로 평가가 이루어졌다.

조사결과 상담원 친절도가 1차 조사대비 0.1점 향상된 4.7점으로 가장 높은 점수를 받았으며 나머지 평가항목들도 1차에 비해 향상되는 결과를 보여주었다.

단, 1차 대비 점수가 향상은 되었지만, 지속적인 개선활동을 통해 더욱 더 만족도를 더욱 높여야 하는 항목으로는 '자동주문 편리성'으로 나타났다.

이렇게 ‘고객만족도 조사 활동은’ 기업에 대한 고객의 만족도를 측정함으로서 각 기업의 강점, 약점을 파악하여 보다 더 경쟁력 있는 회사로서 발돋움 할 수 있도록 서비스 방향을 제시하는데 중요한 역할을 하고 있다.

GS텔레서비스 경영지원본부 CQA팀 박연숙 과장은 “좀더 정확하고 객관적인 평가를 위해 샘플링 고객을 더 늘리고 반기단위로 실시하던 평가를 분기단위로 실시, 고객 서비스 대응체계를 강화하여 고객 불만족 요소들을 최대한 제거해 나갈 계획이다”며 “현재보다 더 체계적인 운영을 위해 시스템 도입방안을 검토하고 외부와 병행해서 자체 조사를 강화해나갈 것”이라고 밝혔다.

향후 이러한 ‘고객만족도 조사’의 수준과 방법론을 높여 컨설팅 등의 사업에 활용 가능할 것이라고 GS텔레서비스측은 전했다.