현재 제한적 컨택센터, 고객 충족 역부족
어느 대형 통신사는 해마다 시내·시외 전화사업 수익 감소 때문에 죽을 지경이라 한다. 몇 년 전에만 해도 누가 대형 통신사가 연예 컨텐츠 관련 사업에 뛰어들거라 예상 할 수 있었을까?
확실한 건 예전과 비교하여 통신 방법과 양은 더욱 늘었다는 것이고 더 다양한 단말기를 사용하여 단순 음성 통화가 아닌 획기적 기능으로 커뮤니케이션을 할 수 있게 될 거라는 것이다. 이것을 가능케 한 것은 무선통신과 IP라 기술이었다.
시간이 지나면 지날수록 IP 관련 의존도가 높아질 것이며 곧 전체 네트워크가 IP 네트워크로 바뀔 날도 그리 멀지 않았다.
한국은행은 ‘2005년 국내 인터넷뱅킹 서비스 이용현황’에서 인터넷뱅킹 업무처리 비중이 사상 처음으로 30%대로 올라섰다고 발표했다. 거기다가 디지털 케이블TV를 통한 TV뱅킹이 내달 시작된다고 한다.
고객은 자신에게 편리한 통신 매체를 스스로 선택하여 불필요한 기다림 없이 원하는 시간과 장소에서 다양한 문제에 대한 해결책을 최대한 빠른 시간 내에 제공받고자 한다. 반면 현재의 IVR 방식의 컨택센터는 나날이 복잡해지는 시나리오로 인해 고객에게 일방적으로 긴 메뉴를 제공, 고객에게 불편과 혼란을 가중시키고 있다.
얼마 전 미국의 한 대학에 의해 아주 흥미로운 조사 결과가 발표됐다. 이 조사에 따르면 완벽한 품질의 제품을 재 구매할 확률(78%)보다 제품 품질의 문제가 있더라도 고객 불만센터의 친절하고 효율적인 상담을 받았을 경우의 재 구매 확률이 89%로 약 11% 이상이 더 높다고 한다.
제품 품질 자체보다 대 고객 서비스 만족도에 대한 기억이 고객 충성도에 훨씬 더 중요한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다.
숨가쁜 통신 기술 발달로 고객의 통신
기업의 컨택센터가 극히 제한적 통신 채널과 비지능적이며 인터렉티브하지 못한 전화만을 커뮤니케이션 수단으로 활용할 경우 고객과의 관계는 부정적으로 형성될 수도 있다.
결국 고객만족 실현을 위해서 기업은 다양한 커뮤니케이션 채널을 보유한 IP 멀티미디어 컨택센터로의 전환을 당면과제로 받아들여야 한다. 이는 인터넷을 비롯하여 IP를 이용한 다양한 통신 솔루션의 빠른 확산을 보이고 있는 현실에서는 그 어느 때보다도 절실하다.
고객을 만족시키는 서비스는 단순히 서비스를 제공한다는 공급자 중심 사고에서 벗어나 고객에게 필요하고 고객이 진정으로 원하는 서비스를 제공한다는 소비자 중심 사고에서 비롯되어야 한다. 아무리 뛰어난 서비스도 고객이 외면하면 살아남지 못한다는 점을 명심해야 한다.
한가로운 주말 오후, 가족과 실시간으로 방송되는 드라마를 시청하고 있다. 드라마에서는 피자를 먹는 장면이 나오는 중이며 식사 장면을 보니 배고픔이 느껴진다. 리모콘을 이용 잠시 멈춤을 눌러 드라마 시청을 멈추고 해당 드라마 화면의 컨텐츠를 선택한다.
IPTV 화면에 디스플레이 되는 메뉴와 가격을 확인하고 적당한 피자를 고른 후 주문 버튼을 선택하면 셋톱박스에 연결된 IP전화를 통해 피자 업체 컨택센터로 직접 연결된다. 곧 대형 HDTV의 화면에는 친절해 보이는 상담원이 나와 주문 내역을 확인하고 가까운 배달점을 통해 신속한 배달을 약속한다.
피자 가격은 신용카드회사에서 IP 전화기에 연결해준 개인용 카드 리더기를 이용하여 즉시 결재 완료, TV 화면에 나타난 결재 내역을 확인 후 맛있는 피자를 기다리며 중단됐던 부분부터 다시 드라마를 시청하는 모습. 이런 영화 속에서나 나옴직한 모습이 곧 현실로 다가오지 않을까?
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