“직원들 마인드 변화가 가장 중요...행동 개선 실천으로 이어져야”
코리아교육개발원(소장 김학수 www. koreaok.org)은 실무를 바탕으로 한 교육 및 컨설팅을 핵심교육으로 하는 비즈니스 전략 전문 교육기관이다.
국내 유수의 호텔 외식업 분야에서 16년 동안의 실무경험을 쌓은 김 소장은 그동안의 경험을 바탕으로 교육을 한다.
실제로 기업을 대상으로 강의를 할 때 간부와 직원의 직급차이를 두지 않고 직설적인 강의로 이미 유명해진 김 소장은 “교육을 할 때 직원들의 마인드 개선이 가장 시급하다”고 말한다.
김 소장은 교육 및 컨설팅을 받으면 먼저 하는 일이 있다. 그것은 현장에 몰래 잠입(?)해 직원들의 업무태도를 보며 강사의 신분을 숨긴 채 직원들과 많은 대화를 한다. 그 때 보는 것이 목소리 및 태도 등 서비스 품질 심사를 하는 것이다.
반면, 간부들에게도 많은 문제가 있다고 한다. 김 소장은 “직원들이 알고있는 고객 불편사항을 간부들이 모르고 있다”라고 말한다.
직원들이 아무리 잘 알고 있어도 보고 체계가 너무 복잡하여 간부까지 올라가는 시간도 오래 걸리며 그러한 보고가 제 때 올라가지 못해 간부들은 이러한 사항들에 대해 모르는 경우가 많다는 것이다.
이러한 문제점을 해결하기 위한 방법으로 김소장은 “직원들에게 어느 정도의 권한을 부여하여 직원들 선에서 해결할 수 있는 문제에 대해서는 직원의 권한으로 고쳐나갈 수 있게끔 해야한다”라고 답했다.
또한 김소장은 “대기업의 경우 서비스가 제일 안 좋다”라고 말한다. “대기업의 경우 사내강사가 회사파악을 잘 하고 있으며 직원들의 장단점을 잘 알고 있지만 교육의 질이 너무 획일화되는 경향이 있다”면서 “매뉴얼을 없애야 한다”고 말한다. 매뉴얼이란, 고객하고는 아무 상관이 없는 회사 보고시스템 등을 얘기하는 것이다.
“강사도 변해야 한다”고 말하는 김 소장은 “자기 지식만 파는 강사와 기업의 입맛에 맞게끔 몸 자체서부터 상품화를 시키려는 강사들이 많다”고 얘기를 함으로써 강사도 변해야 할 것을 언급했다.
이러한 모든 것에는 “행동이 개선으로 변하고 실천으로 이어져야만 비록 제대로 된 기업문화가 이뤄질 수 있다”라고 말하는 김소장은 올해에도 기업이 필요로 하는 도움을 주기 위한 노력을 할 것이라고 답변했다.
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